Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Подписать журнал учета рекламаций на предприятии». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
подтверждение доходов или наличия собственных средств на оплату жилья;. при положительном решении семья заносится в список на получение субсидии в следующем году. По условиям программы участки выдаются под индивидуальное жилищное строительство ИЖС , в общую долевую собственность обоих супругов.
Подписать журнал учета рекламаций на предприятии
РАЗДЕЛ 11. Раздел «Журнал учета рекламаций».
Стр 5 из 6 Раздел «Журнал учета рекламаций» позволяет вести учет и анализ поступающих от клиентов рекламаций. В разделе ведеться учет рекламаций по качеству: товаров, услуг, обслуживанию, учет материалов по ремонту гарантийных товаров и оборудованию, обслуживание рекламаций, выявление некачественного товара и сервиса, а также возможность печатать квитанции и структуру рекламаций в разрезе сотрудников и товаров. Ввод информации 11.1.1. Создайте такие разделы: «Рекламации услуг», «Рекламации товаров».
В разделе «Рекламации товаров» внесите запись о поступлении рекламации 29.03.05 от СП «Виола» на некачественное изготовление 6-ти листовок формата А4. Рекламация получена диспетчером Федорчук Мариной, ответственный Ильин Сергей. В окне Журнал учета рекламаций в верхней панели Список инсталляций выберите из контекстного меню команду Добавить.
Журнал учета претензий и исков, предъявленных к предприятию
Оценить Отзывов:0 Просмотров:998 Голосов:0 Обновлено:н/п Тип файла Текстовый документ Тип документа: Ж У Р Н А Л У Ч Е Т А ПРЕТЕНЗИЙ И ИСКОВ, ПРЕДЪЯВЛЕННЫХ К ПРЕДПРИЯТИЮ +—————————————————————————————————————————————————————————————————————————+ ¦No. пп¦Входной¦Дата ¦Наименование¦Сумма ¦Содер- ¦Срок ¦Когда¦Дата ¦Краткое ¦Передано ¦Отметка ¦Входной ¦Дата поступ- ¦Сумма¦Содер-¦Срок ¦Где ¦Исход.
и дата¦ления иска в ¦иска ¦жание ¦для ¦рассмат-¦номер ¦рассмотрения ¦и кому¦рассмотре-¦и кому ¦о факти-¦ ¦дела ¦дата ¦ления ¦предъявивше-¦зии ¦претен-¦ответа ¦пере-¦претензии¦ответа, ¦в
Журнал учета претензий и исков, предъявленных к предприятию
и дата¦ления иска в ¦иска ¦жание ¦для ¦рассмат-¦номер ¦рассмотрения ¦и кому¦рассмотре-¦и кому ¦о факти-¦ ¦дела ¦дата ¦ления ¦предъявивше-¦зии ¦претен-¦ответа ¦пере-¦претензии¦ответа, ¦в бухгал-¦ческом ¦поступив- ¦город (насе- ¦ ¦иска ¦отзы-¦ривается¦и дата ¦иска (сумма ¦пере- ¦ния жалобы¦передано¦ческом ¦ ¦ ¦посту- ¦претен- ¦го претензию¦ ¦зии ¦на пре-¦дана ¦структур-¦исходящий ¦терии ¦испол- ¦шего ¦нный пункт)
→ → → Тематика документа: Файл текстовой версии: 2,1 кб Поделиться: Утвержден приказом Минсельхозпрода от 14.06.2011 N 233 Отраслевая форма N ЗПП-55 Организация _________________________ Код по ОКПО __________________ ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ПОЛУЧЕННЫХ АКТОВ-РЕКЛАМАЦИЙ ПО РАСХОЖДЕНИЯМ В КАЧЕСТВЕ ХЛЕБОПРОДУКТОВ ЗА 20____ ГОД Начат «____» ____________ 20____ г.
Журнал учета претензий и исков, предъявленных предприятием
Журнал учета рекламаций
Журнал учета претензий и исков, предъявленных к предприятию
ОСТ 1.00347-79 Товары народного потребления.
ОТРАСЛЕВОЙ СТАНДАРТ ТОВАРЫ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ Гарантийное обслуживание ОСТ 1.00347-79 На 9 страницах Введен впервые Распоряжением Министерства от 30 августа 1879 г.
№ 087-16 срок введения установлен с 1 января 1981 г.
Источник: http://zem-vopros.ru/podpisat-zhurnal-ucheta-reklamacij-na-predprijatii-31956/
Рекламация. Применение, оформление, пример
Рекламация – название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. нарушений.
Роль рекламации
Данный документ позволяет покупателю товара или получателю услуги заявить о том, что они были предоставлены в ненадлежащих условиях. Претензия может составляться по качеству, количеству, ассортименту, весу каких-либо товарно-материальных ценностей, одностороннем изменении их стоимости, срокам поставки и т.п. параметрам.
Таким образом, рекламация фиксирует нарушение прав потребителя, и в дальнейшем может быть представлена в судебную инстанцию, при условии, что никаких действий со стороны ответственной организации принято не было или же их выполнение не удовлетворило запросы пострадавшей стороны.
Кто пишет документ
Рекламация может составляться как от имени частного лица, так и от имени организации. Во втором случае, данное письмо может написать любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода претензий и обладающий достаточным для этого уровнем знаний, квалификацией и знакомый с законодательством РФ. Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.
Сроки подачи
Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет. Как правило, они действуют в течение всего периода действия гарантии на товар или услугу, или же, если таковой гарантии нет, то период подачи претензии равен минимум двум годам. В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).
Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.
В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в судебном порядке.
Правила составления
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
- данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
- сведения о том, кто подает претензию,
- суть претензии,
- дату составления,
- ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Правила оформления
Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя.
Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2016 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности.
Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора. Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.
Как отправляют рекламацию
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
- Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
- Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.
Пример составления рекламации
Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.
- Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
- Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).
Далее идет собственно текст рекламации.
В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).
Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.
Источник: https://assistentus.ru/forma/reklamaciya/
Pereosnastka.ru
Обработка дерева и металла
Каждую поступившую на завод рекламацию передают начальнику ОТК , который направляет ее в сектор по рассмотрению рекламаций с соответствующим указанием.
В зависимости от характера дефекта (конструктивный, производственно-технологический, дефект материала или комплектующих изделий заводов-поставщиков) на заводе должны быть немедленно приняты меры с привлечением к этой работе соответствующих лиц (главного конструктора, главного технолога, начальников цехов и лабораторий). Если рекламация вызвана дефектом материала, полуфабриката или изделия, поставляемого со стороны, следует немедленно направить рекламацию заводу-поставщику для принятия соответствующих мер и возмещения убытков.
Каждую рекламацию регистрируют в отдельной карте или журнале в зависимости от принятой на заводе системы учета по рекламациям. Карты учета рекламаций хранят в картотеке по видам изделий; после удовлетворения претензий потребителя и устранения дефекта в производстве рекламацию считают закрытой и карточку перекладывают в особое отделение картотеки. Журналы учета рекламаций ведут по изделиям, т. е. если завод выпускает несколько различных изделий, то для каждого изделия рекомендуется вести отдельный журнал. На основании результатов учета (в картах или журналах) составляют ежемесячные сводки рекламаций для представления руководству завода и для отчетности.
Отмеченные в актах испытаний дефекты продукции, выявленные на месте эксплуатации и отмеченные в рекламациях, следует систематически рассматривать на совещаниях у главного инженера завода с участием представителей ОТК , отделов эксплуатационно-ремонтного, конструкторского, главного технолога, а также начальников цехов и лаборатории завода.
Спорные вопросы между предприятиями, связанные с бракованной продукцией и виновниками брака, решают организации Государственного арбитража.
Выпуск недоброкачественной или некомплектной промышленной продукции и продукции с нарушением стандартов является государственным преступлением. О всех случаях поставки подобной продукции организации арбитража обязаны сообщать по ведомственной линии в вышестоящие организации.
Источник: http://pereosnastka.ru/articles/uchet-i-analiz-reklamatsii
Как работать с претензиями клиентов
Обзоры КонсультантПлюс
Верховный суд опубликовал обзор по коронавирусу № 1 и № 2
Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:
- прием обращения;
- анализ и первичный ответ;
- урегулирование;
- исправление недоработок.
Правила работы
Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.
Определите важность и срочность рассмотрения:
Если требование невозможно урегулировать сразу:
Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.
- Занимайтесь профилактикой недовольства потребителей.
- Не бойтесь жалоб, честная работа с претензиями и рекламациями помогает видеть «узкие» места и избегать новых потерь в будущем.
- Лучший способ решения проблем — личное общение.
- все недовольства урегулируют на месте разумными, но минимальными затратами;
- жалоба остается внутри организации, потребитель (покупатель) не уходит с ней в органы контроля, СМИ и социальные сети.
Чего точно не стоит делать:
- не допускайте невнимательного и хамского обращения с клиентами;
- не идите у них на поводу, если они неправы или хотят слишком большой компенсации.
Как документировать
Крупные организации создают:
- отдел по работе с претензиями и/или отдел качества;
- четкий механизм работы с жалобами;
- систему автоматизации обратной связи с потребителями.
Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:
- передаются непосредственно сотруднику;
- отправляются почтовой или курьерской службой;
- пересылаются посредством электронной связи;
- через интернет;
- по телефону.
Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:
Для подготовки внутреннего положения (порядка) организации потребуется:
- выполнить анализ рекламаций и претензий к качеству товаров, работе службы сервиса и т. д.;
- проанализировать и создать собственную классификацию тем и типов жалоб;
- написать шаблоны ответов согласно классификации;
- разработать внутренний алгоритм работы по расследованию причин каждого типа;
- определить и установить сроки ответов (согласно законодательству и/или внутренним нормативам);
- назначить должностное лицо, подписывающее исходящие ответы.
Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных.
1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:
- обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
- снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
- увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
- снижения количества поступающих требований;
- повышения уровня потребительской грамотности;
- повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).
1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.
1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.
1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.
2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.
- Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
- Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
- Жалобы на качество обслуживания.
- Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.
2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.
2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).
2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.
3. Регистрация и порядок рассмотрения
3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.
3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.
3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).
3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.
3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.
3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.
3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.
3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.
3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.
3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.
3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.
3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.
3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.
3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.
3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.
3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.
3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.
3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.
3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.
3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.
3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.
3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:
Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.
3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.
3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.
4. Права сотрудников УПП, СПП
4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:
- запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
- требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
- в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.
4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.
5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб
5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:
Как и в какие сроки реагировать на претензии
В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:
- секретари по поручению ответственных лиц;
- юристы;
- руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.
Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:
- характера претензии — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
- договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
- законодательства.
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).
Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:
- направить отказ;
- принять доводы и признать суть требований;
- согласиться частично.
Источник: https://ppt.ru/art/zhaloba/kak-rabotat-s-pretenziyami-klientov