Образец книги жалоб

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец книги жалоб». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
- ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
- адрес,
- ФИО директора.
Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

дата начала ведения книги,
номер документа,
фамилия, имя, отчество руководителя организации,
подпись руководителя.

Книга жалоб и предложений: для чего нужна и какие требования к ее заполнению?

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа. В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги. На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть — на странице самой книги.

После этого ниже делается запись: «В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц» и ставится дата. При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию.

Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

Заводится Журнал жалоб для:

Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
Плотные нитки;
Ножницы;
Клей ПВА;
Белая бумага;
Шариковая ручка;
Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
Узелок должен остаться на последней страничке;
На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

Титульный лист тетради содержит:

название: Книга жалоб и предложений;
где и когда книга была зарегистрирована;
название организации;
подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста. Указывается наименование организации (ФИО частного предпринимателя), адрес, контактные телефоны. Третья страница посвящена контролирующим инстанциям, с указанием их адресов и контактных телефонов.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Итак, в жалобе обязательно указывается:

Дата (а по возможности и время) написания;
Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
Детальное описание ситуации;
Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

муниципальные и государственные;
оказывающие какие-либо услуги;
работающие в сфере общепита;
занимающиеся торговлей.

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях. Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Титульный лист книги жалоб и предложений

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

общая тетрадь;
плотная нить или шнур;
ножницы;
шило;
листок бумаги;
обычная шариковая ручка;
клей.

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо. В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
руководитель организации (после изданного Приказа);
кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации. Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.
Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.
Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.

В соответствии с законодательным актом о защите прав потребителей все структуры, которые занимаются обслуживанием граждан, должны иметь в торговом зале или отделении приема посетителей КОиП.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

магазин розничной, мелкооптовой торговли;
столовая, кафе, ресторан;
станция технического обслуживания автомобилей;
аптечный киоск;
больница, лечебно-профилактическое учреждение;
парикмахерская, салон красоты;
отделение, участок полиции;
вокзал, аэропорт;
учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
почтовое отделение;
банковская структура;
музей.

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями. Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

тонкий шнур либо плотная нить;
заостренный в форме шила стержень, ножницы;
бумажный белый клей;
шариковая ручка для записей;
лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

К заполнению журнала регистрации жалоб предъявляются оговоренные законодательными актами определенные требования. Несоблюдение норм считается нарушением, которое грозит административным наказанием. При отсутствии обязательного формуляра, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор с претензией. После рассмотрения заявки, на место несоблюдения закона прибывает региональный надзорный орган для проверки достоверности жалобы. В случае подтверждения, контролирующая инстанция выдвигает требования по устранению нарушения.

Обязательным условием ведения КОиП является прошнуровывание страниц. Подобная операция проделывается таким образом, чтобы ни один из заполненных или чистых бланков невозможно было вырвать без видимого вмешательства.

Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.

Третьей степенью защиты журнала является бумажная пломба, приклеенная на обороте последней нумерованной страницы. На пломбе указывается разборчивым почерком количество прошитых сторон, инициалы, фамилия руководителя организации, мокрый оттиск печати, при наличии таковой.

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

Название соответствующего документа.
Полное наименование учреждения либо его структуры.
Регистрационные сведения.
Дата оформления формуляра.
Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

На оборотной стороне титульного листа журнала располагается вторая часть обязательного документа. Она содержит название территориального надзорного отделения в России, юридический адрес, номера телефонов.

Сведения предоставлены для того случая, если покупатель захочет обратиться непосредственно в ведомство. Здесь же указано количество прошитых бланков, которые нужны для пожеланий посетителей.

Первый лист журнала предназначен для примера заполнения тетради предложений посетителями структуры. Передняя сторона заполняется отзывом о работе предприятия.

Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.

Как правильно оформить книгу отзывов и предложений в 2019 году (образец)

По сути, книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, того времени, у магазинов ресторанов еще не было «горячих линий» и сайтов с формами обратной связи, которые предоставляют гораздо более быструю и эффективную возможность взаимодействия между продавцом/исполнителем услуг и покупателем/потребителем. Именно поэтому в ближайшем будущем она, скорее всего, будет отменена.

Тем не менее, на данный момент отсутствие книги жалоб и предложений является составом административного правонарушения, а именно статьи 14.15 КоАП, в соответствии с которой предусмотрено наказание в виде:

предупреждения;
штрафа в размере от 300 до 1500 рублей на граждан, на юрлиц — от 10 до 30 тысяч рублей.

Поэтому даже если у продавца имеется круглосуточная «горячая линия», а на сайте дежурит специалист, моментально отвечающий на заданные на форуме вопросы посетителей, книгу жалоб вести обязательно.

Порядок оформления и размещения книги жалоб и предложений регламентируется еще советским приказом Минторга от 28 сентября 1973 года №346. В соответствии с ним:

книга должна лежать на заметном месте, например, на кассе или быть вывешена на специальном стенде, чтобы покупатель или посетитель имел возможность в любой момент к ней обратиться;
записи в книге жалоб делаются ручкой, поэтому она также должна находиться рядом с книгой. Кроме того, администрацией магазина/кафе и т.п. должно быть организовано место, где посетитель мог бы сесть и написать жалобу (как минимум стол и стул);
книга должна постоянно находиться в заведении и быть доступной по первому требованию покупателя/потребителя;
директор заведения должен проверять правильность заполнения книги не реже чем раз в три месяца.

После рассмотрения жалобы руководство заведения обязано перечислить принятые по результатам этого рассмотрения меры, в том числе дату и способ направления ответа автору жалобы, в отведенных для этого полях под самой жалобой.

В случае если посетитель оставил свои данные:

в течение 5 дней он должен быть уведомлен о том, что его жалоба рассматривается;
ответ ему должен быть направлен в течение пятнадцати дней после того, как была написана жалоба. Если требуется проведение расследования или выяснение дополнительных данных, то срок направления ответа может быть увеличен до 30 дней. Об этом автор жалобы также должен быть уведомлен.

Письмо составляется в двух экземплярах, один из которых хранится в организации.

Современное название этого документа — «Книга отзывов и предложений». Вести ее обязана практически любая общественная структура или организация: от крошечного киоска до отделения Сбербанка. В этом документе может быть оставлена не только жалоба. В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации. «Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. Есть несколько простых рекомендаций, как грамотно оставить отзыв в «Книге жалоб и предложений»:

При написании текста правильнее всего придерживаться спокойного официального тона. Какие бы эмоции не испытывал составитель отзыва, в тексте их изливать не стоит. Излишним будет сарказм, нецензурные слова, оскорбления в чей-либо адрес, метафоры или попытки пошутить. В противном случае ненужная эмоциональность может, скорее, навредить, нежели помочь.
По возможности жалобу нужно изложить кратко.
В претензии необходимо указать максимум фактов, желательно подкрепленных доказательствами: номером товарного чека, наличием записи разговора с сотрудником организации и т. д.
Нужен грамотный текст. Большое количество ошибок может отрицательно повлиять на решение по жалобе.
Правильно и четко изложенные требования к устранению проблемы. Основной текст принято начинать со слов «Прошу…» или «Прошу Вас…». Если требования очевидны или отсутствует конкретная просьба, можно ограничиться фразой «Прошу принять меры».

Не только претензии и жалобы, но и благодарственные записи в книге могут положительно повлиять на качество сервиса и уровень работы организации. Хороший отзыв может послужить отличным стимулом для руководителей и сотрудников продолжать работу на высоком уровне. Благодарность заполняется по тому же шаблону. Но в тексте будут указываться положительные моменты, которые понравились клиенту. Например, могут быть отмечены многие нюансы: уютная атмосфера, высокое качество услуг или продукции, профессионализм и вежливость сотрудников.

Законом установлены сроки для рассмотрения отзыва в книге и ответа на жалобу. С момента подачи претензии у руководства организации есть двое суток на ее анализ. В течение пяти дней от момента составления жалобы администрация обязана:

Принять меры для устранения всех недостатков, указанных в претензии. В исключительных случаях этот срок может быть продлен до двух недель.
Оставить ответ в «Книге жалоб и предложений» с указанием мер, принятых в связи с жалобой. При наличии адреса составителя руководство организации обязано также отправить ответ в письменном виде.

В современном мире самый эффективный и распространенный способ донести информацию – оставить отзыв в Интернете. Учитывая это, в российской столице, а следом и в других городах нашей страны создан информационный портал «Единая книга жалоб и предложений». Зарегистрировавшись на сайте своего региона, каждый житель может внести предложения по улучшению качества жизни в своем населенном пункте или области, оставить жалобу на проблемы, существующие в какой-либо сфере.

Большое преимущество такого способа обратной связи – возможность привлечь внимание к проблеме как органов власти, так и большого количества неравнодушных граждан. Кроме того, ответ по изложенной в «Единой книге жалоб и предложений» своего региона можно получить намного быстрее. Причем не выходя из дома. Для удобства жителей на сегодняшний день для некоторых порталов, например, для «Единой книги жалоб и предложений Московской области», можно приобрести и установить на мобильный телефон специальное приложение.

Образец книги жалоб и предложений: где купить, как правильно заполнять и вести?

Журналом отзывов вправе воспользоваться каждый желающий, который имеет на то веское основание, чтобы донести свое мнение руководству предприятия. Для этого дирекция должна знать, как правильно оформить, провести соответственно законодательству описываемый формуляр.

Регистрационный журнал – обязательный документ, который привычнее для нас значится, как книга отзывов. Наименование формуляра говорит о том, в него потребители услуг могут вносить комментарии не только отрицательного характера, но и положительного.

Нынешнее название документа звучит не так категорично — книга отзывов, именуемая сокращенно по тексту — КОиП. Является официальным документом, который помогает фиксировать качество, скорость оказания услуг, предоставляемые отдельными или групповыми продавцами.

Книга отзывов и предложений располагается в любой структуре на видном месте, где будет заметна покупателю, пожелавшему сделать замечание или жалобу. Требование посетителя является обязательным для исполнения продавцом и не может трактоваться каким-либо иным способом.

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.

ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

№ записи по порядку;
ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.

В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.

Жалобная книга обязательна для нахождения в следующих учреждениях, оговариваемых законом:

магазин розничной, мелкооптовой торговли;
столовая, кафе, ресторан;
станция технического обслуживания автомобилей;
аптечный киоск;
больница, лечебно-профилактическое учреждение;
парикмахерская, салон красоты;
отделение, участок полиции;
вокзал, аэропорт;
учреждение жилищно-коммунального хозяйства;
почтовое отделение;
банковская структура;
музей.

Так же данный журнал отзывов должен находиться в доме отдыха, санатории, детском оздоровительном лагере.

Небольшие фирмы, индивидуальные предприниматели оформляют подобные формуляры сами. В крупной организации руководство издает приказ о назначении лица, которое будет отвечать за составление жалобной книги.

При уходе уполномоченного работника в отпуск или больничный бюллетень, обязанности по решению дирекции, временно возлагаются на другого сотрудника. Первоначальная или повторно оформленная книга отзывов всегда визируется руководителем структуры.

Как оставить претензию или отзыв в книге жалоб и предложений? Образцы записей

Титульный лист журнала жалоб содержит следующие данные:

Название соответствующего документа.
Полное наименование учреждения либо его структуры.
Регистрационные сведения.
Дата оформления формуляра.
Оттиск мокрой печати, если таковую организация имеет.

Подытоживает перечисленные данные подпись руководителя предприятия.

В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

Указать время и дату составления отзыва.
Оставить контактные данные для ответа от администрации.
Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
Описать суть проблемы или претензии.
При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
Подпись и ее расшифровка.

Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.

Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв. Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:

С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.
Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.
Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

№ записи по порядку;
ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.

ВАЖНО! К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.

К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
книга доступна для любого посетителя заведения;
нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).

В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.

Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.

Законодательство не обязывает потребителя оставлять свои контактные данные при написании отзыва, но это сделать необходимо, если заявитель желает получить письменный ответ от руководства организации на свою претензию. По адресу, указанному в отзыве, администрация направляет ответ по почте заказным письмом.

При отсутствии контактных данных потребитель ответ получить не сможет, как и предъявить претензию о тот, что руководство не ответило ему на обращение.

При написании отзыва следует учесть такие требования:

Стиль текста. Обращение нужно составлять в официально-деловом стиле. Отзыв должен быть четким, конкретным и без лишних деталей. Вся информация отражается по существу.
Безэмоциональность. Даже при написании негативного отзыва в нем не должно быть места для проявления гнева или агрессии относительного какого-либо сотрудника или любого другого проявления чувств.
Подтвержденные факты. В записи не должно быть размытых описаний, все факты необходимо подтверждать, чтобы ответственный сотрудник при рассмотрении жалобы понимал ее обоснованность.
Эффективный объем. Никто не будет читать повествование о неудачной покупке на несколько листов, в лучшем случае такое обращение просто посмотрят. Поэтому текст должен быть сжатым, но при этом с указанием всех оснований для претензии.
Требования потребителя. Помимо проблемы, в тексте обращения потребителю нужно указать и требования, которые он выдвигает. Это может быть просьба о проведении разъяснительной беседы с продавцом или требование о повышении контроля за сроками годности.
Коллективная жалоба. Если проблема не решается на протяжении долгого времени и на нее обратили внимание уже несколько людей, то в этом случае нужно составить коллективную жалобу. Сам текст может написать один человек, а подписи при этом ставят все участники. Такие обращения, как правило, являются более эффективными.