Потребительский экстремизм: как противостоять? – гражданское дело о защите прав продавца

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Потребительский экстремизм: как противостоять? – гражданское дело о защите прав продавца». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.

Покупатель представлял, что эргономичное кресло полностью избавит от усталости. Но после восьми часов за компьютером он всё же почувствовал боль в спине. Из-за разочарования человек вернул кресло в магазин и сказал, что товар не соответствует описанию и цена завышена. Такой клиент просто расстроен, не стоит воевать с ним.

Другой случай — когда что-то пошло не так.

Женщина записалась на маникюр, а мастер заболела. Женщина в этот день улетала в отпуск и пришлось второпях искать услугу в соседних салонах. Теперь она просит компенсировать оплату маникюра у вашего конкурента и моральный вред. Виноват салон, и клиентку можно понять.

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

От недобросовестных потребителей прежде всего страдает крупный бизнес. С торговой сети можно получить больше, чем с прилавка. Но это не значит, что малый бизнес проблема обошла стороной. Некоторые схемы опасны для предпринимателей независимо от масштаба торговли. Мы подобрали именно такие примеры.

Продавец поставил цену товара ниже, чем нужно. Работники перепутали ценникодержатель или не успели обновить информацию на сайте. Покупатель заметил явно заниженную цену и воспользовался этим.

Например, в интернет-магазине цена телефона 6000 рублей, а чехла к нему — 1000 рублей. Менеджер перепутал позиции, потому что они одной марки.

Покупатель заказал смартфон за 1000 рублей. Фэйл отследили при подтверждении заказа. Но поздно, теперь человек требует продать вещь за проставленную цену. Убыток предпринимателя — 5 000 рублей.

Важно следить, чтобы цена была правильной.

Часто случается, что предприниматель занят развитием бизнеса. На разбор юридической стороны работы с заказчиками не хватает времени. Клиент вычисляет, что этот продавец не в курсе своих обязанностей, и зарабатывает на неграмотности персонала.

Например, человек оплатил сервису замену фар автомобиля после ДТП. Когда забирал, обнаружил, что одна фара светит тускло. Он сразу указал на дефект и договорился с мастерами о доработке за три дня.

Через три дня человек вручил требование оплатить расходы на такси и пени за просрочку по три процента в день.

Как защититься от потребительского экстремизма

Для удовлетворения каждого требования потребителя в законе записан срок. За нарушение капает пени. Пени — хорошая нажива недобросовестных клиентов. Поэтому знайте и соблюдайте сроки.

Не забывайте, что у потребителя кроме основного требования, бывают «бонусные». Если о них забыть, потребитель продолжит требовать, в том числе в суде. Например, из-за дефектной работы у заказчика убытки. Получается, надо не только доработать качество, но и заплатить возмещение.

Мы подробно писали об ответственности за некачественный товар и работу с недостатками.

Все соглашения оформляйте письменно с подписью клиента. Возврат товара делайте по заявлению. На выдачу денег из кассы оформляйте чек. Иначе даёте шанс обманщику получить с вас деньги второй раз.

В простом магазине продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошёл покупателю и прошло не больше четырнадцати дней. При покупке через интернет или по каталогу покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после.

У этих правил есть нюансы и исключения в пользу продавца. Например, вещь можно не менять, если потерян товарный вид. Посмотрите об этом наш материал о возврате качественных товаров.

В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую – вполне добросовестных.

Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне понятные корни.

Как указывают специалисты в отдельных интернет-публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. К организациям (юридическим лицам) данное определение, как и сам Закон о защите прав потребителей, не относится.

Фрагмент документа Преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (извлечение)

…потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.

Фрагмент документа Пункт 1 статьи 10 Гражданского кодекса Российской Федерации (извлечение)

Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.

Отсюда следует, что, прибегая к потребительскому экстремизму, гражданин нарушает закон, в частности, Гражданский кодекс Российской Федерации (далее – ГК РФ), а это, в свою очередь, влечет ответственность, если его вина будет доказана судом. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по закону подлежит возврату.

Фрагмент документа Пункт 1 статьи 1102 Гражданского кодекса Российской Федерации

Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.

Как показывает практика, привлечь недобросовестного потребителя к ответственности совсем не просто, ведь в своей деятельности он опирается на нормы Закона о защите прав потребителей. И при поверхностном рассмотрении дела выясняется, что прав именно он, а не предприниматель. Поэтому главное, на чем следует сосредоточить свои усилия любому бизнесмену, – это профилактика проявлений потребительского экстремизма. А для этого каждый предприниматель должен уяснить для себя несколько обязательных правил.

В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит ему в будущем защитить себя с большей степенью успеха. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними простой, «на все случаи жизни», договор, как правило, типовой, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.

Наш совет – по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.). Совершенно необходимо, чтобы данный договор был максимально направлен на защиту интересов предпринимателя.

С другой стороны, согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей.

Фрагмент документа Пункт 3 статьи 23 Гражданского кодекса Российской Федерации

К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.

А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.

Пример 1

Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С. для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достигли 30 000 рублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере 30 000 рублей. Суд отклонил иск С. на основании того, что согласно заключенному договору Д. освобождался от ответственности за несвоевременное выполнение работ, если это невыполнение явилось следствием необеспечения доступа в квартиру со стороны С.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).

В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.

Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.

Пример 2

10 сентября между гражданином С. и хозяином мебельного магазина предпринимателем Н. был заключен договор купли-продажи кухонного гарнитура. Во исполнение договора С. внес в кассу магазина полную стоимость приобретенной мебели, а Н. взял на себя обязательство доставить гарнитур в квартиру С. до 20 сентября. Однако, приехав в назначенный день к С., грузчики обнаружили, что того нет дома, на телефонные звонки он также не отвечал. В тот же день предприниматель Н. направил С. заказное письмо с уведомлением, в котором указывал на причину неисполнения условий договора и просил назначить другой день для доставки товара. Когда гарнитур был наконец-то доставлен, С. обратился в территориальный отдел Роспотребнадзора с просьбой принять меры к Н. за нарушение условий договора. Изучив представленные Н. документы, специалисты Роспотребнадзора пришли к выводу о том, что в данном случае Н. в силу п. 5 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей не может нести ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара.

Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.

А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) – и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.

Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее – ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.

Фрагмент документа Статья 48 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (извлечение)

Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.

Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.

Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.

Продавцов нужно защищать от потребительского экстремизма

Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.

Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.

1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.

Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.

При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу – без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.

В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.

2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.

Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.

Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.

Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.

Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.

Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.

3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.

М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.

Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.

Михаил 24.01.2017, 15:58

Могу сказать одно! Очень выгодно отжимать так деньги). 1500000 так человек получил ) с ИП. Хотя ИП и думать не мог что с него снимут не за что эти деньги, т.к. правда на его стороне. Просто на суде нужно выставить идиотом (и плохим человеком) предпринимателя писать нужно все в кучу и по делу и нет. А про себя: в идеале если вы многодетная тогда вообще все норм. Не забудьте про моральный ущерб это вообще деньги из неоткуда.Потребитель ВСЕГДА ПРАВ! Закон дает возможность обмануть суд и ЗАРАБОТАТЬ.

Свежие
Посещаемые

И это действительно так, когда предприниматель принимается самостоятельно защищать свои права в споре с клиентом, не имея на то должной подготовки, знания тонкостей потребительского законодательства.

Ещё печальней дело обстоит в споре, где отступает разум и в дело вступает “принцип”. Предприниматели могут какое-то время изматывать потребителя своими действиями, требованиями, но в итоге денежные средства списаны со счета, да ещё в самый неподходящий момент, когда предпринимателю необходимо рассчитываться с поставщиками, вносить коммунальные платежи и выплачивать налоги.

Приведу ещё одну жизненную закономерность: “У того, кто является сам себе адвокатом, клиент полный дурак!”.

При этом либо в штате таких организаций, либо привлекаемые по договору работают уже профессиональные юристы, обладающие порой серьезным опытом в сфере потребительских споров.

Также следует помнить, что общественные организации как и представляемые ими потребители освобождены от уплаты госпошлины, что позволяет им практически без всяких потерь заявлять в суд практически любые требования, даже малообоснованные.

Если раньше предприниматели надеялись, что у потребителя будет недостаточно средств нанять юриста для защиты своих прав, а собственных знаний потребителю не хватит для эффективной защиты своих прав в суде, то сейчас у потребителя появился доступный и сильный инструмент – общественные организации.

Что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться?

Ответ, лежащий на поверхности, — принять на работу юриста, специализирующегося на потребительских спорах.

Однако если предпринимателю это невыгодно, либо в его деятельности возникает спор с потребителем 2-3 в год, такое решение становится необоснованным всё так же по экономическим соображениям.

Иное решение, которое мы предлагаем – это привлечение стороннего специалиста, который будет рядом тогда, когда это нужно.

Даже если вы всё-таки сэкономили на подготовке договоров 1-5 тысяч рублей, неизбежно появится недовольный потребитель.

Его недовольство может быть связано с чем угодно – невнимательностью или нетактичностью продавцов, реальным или мнимым недостатком (браком) в товаре, работе или услуге, а также порой и банальным желанием некоторых потребителей нажиться на споре с продавцом, исполнителем.

Ведь не секрет ни для кого, что помимо стоимости товара предпринимателю в случае проигрыша дела в суде, потребуется возместить ещё и моральный вред, и неустойку, и проценты за пользование чужими денежными средствами, и штраф, и представительские расходы.

Крайне важно в ситуации личного конфликта с потребителем предпринимателю самоустраниться от участия в споре, поскольку эмоциональная составляющая неизбежно будет вредить цивилизованному разрешению спора и трезвой оценке ситуации, и, как следствие, необоснованных финансовых потерь в случае принятия неверного решения.

Здесь очень важно вывести возникающий конфликт с потребителем за рамки процесса осуществления своей основной деятельности, дабы не навредить деловой репутации предпринимателя.

Владимир Федоров старший юрисконсульт Юридического Бюро Е.Романовой

Цены на услуги юристов и адвокатов зависят от задач.

Звоните прямо сейчас! Поможем!

+7 (861) 212-54-74, +7 (988) 241-05-75

Бывает, что товар или услуга не оправдали ожидания человека.

Другой случай — когда что-то пошло не так.

Важно следить, чтобы цена была правильной.

Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом

ЗВОНИТЕ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ +7 (343) 383-59-64

Чем мы можем Вам помочь?

3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой. Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара. При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу – без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования. В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.

По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В. Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда. Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен. Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу. Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы. Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.

Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества. М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб. Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения. Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка – отсутствие в нем болта. Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю. Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.

К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в сумме 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты – биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств. Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме. Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков. В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. С указанной информацией он не был лишен права ознакомиться с тем, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие. При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.

Потребительский экстремизм: как защититься компаниям

Ф. обратился в суд с иском к ООО «Цвет Диванов», в котором просит расторгнуть договор купли-продажи, заключенный между сторонами 21.09.2010, обязать ответчика вернуть истцу денежные средства в размере 33 210 рублей, взыскать с ответчика неустойку за просрочку выполнения требования о замене товара в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а именно – в размере 32 545 руб. 08 коп., взыскать с ответчика в возмещение морального вреда сумму в размере 3000 руб. В обоснование заявленных требований Ф. указал, что 29.09.2010 между ним и ответчиком ООО «Цвет Диванов» был заключен договор купли-продажи мебели, по условиям которого истец приобрел угловой диван за 33 210 руб. Согласно Акту приема-передачи от 09.10.2010 ответчик доставил товар по указанному истцом адресу, при этом диван находился в разобранном состоянии. Служба доставки распечатала диван, истец произвел внешний осмотр и недостатков, видимых невооруженным взглядом, не обнаружил, претензий к товару не имел. Однако, спустя несколько часов, когда кожаная обивка дивана приняла комнатную температуру, истец обнаружил на подушке дивана механический разрез по горизонтали во всю длину. Решением Преображенского районного суда г. Москвы от 14.04.2011 исковое заявление Ф. было оставлено без удовлетворения. Судебная коллегия, проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, не нашла оснований к отмене указанного решения суда, постановленного в соответствии с фактическими обстоятельствами и требованиями закона. При этом было указано, что суд первой инстанции, оценив собранные по делу доказательства, правильно пришел к выводу о том, что свои обязательства по договору купли-продажи ответчик исполнил в полном объеме, иных договорных отношений между сторонами не имеется. Отмечено, что порез на диванной подушке не может относиться к скрытым повреждениям. Доказательства того, что имеющийся указанный истцом недостаток возник до передачи ему дивана ответчиком или по причинам, возникшим до этого момента, Ф. представлено не было, в связи с чем требования истца о расторжении договора купли-продажи, заключенного между сторонами 21.09.2010, и обязании вернуть истцу денежные средства удовлетворению не подлежат.

ИСКИ

Гражданские споры
- Сделки
Наследственные споры
Трудовые споры
Жилищные споры
Семейные споры
- Брак
- Алименты
- Дети

ЗАЯВЛЕНИЯ

Особое производство
Судебный приказ

ХОДАТАЙСТВА

Восстановление срока
Судебные расходы
Ходатайства в ходе исполнения
Ходатайства по экспертизам

\r\n\r\n

Пожалуй, самым излюбленным приемом для потребителей-«экстремистов» является предъявление претензий в связи с недостаточностью информации о товаре, предоставленной продавцом. В том числе и информации о качестве товара. Как правило, такая информация предоставляется в кратком виде на ценнике товара. И в более подробном — в различной документации на товар.

\r\n\r\n

Тут, чтобы грамотно противостоять покупателям-«экстремистам», надо учитывать следующие моменты. Во-первых, если подобная информация предоставляется в виде ссылок на различные стандарты, которым соответствует товар (ГОСТы, ISO и т п.), то необходимо обязательно делать отметку о том, что тексты данных стандартов предоставляются покупателю для ознакомления. Ну и, конечно, эти тексты всегда надо иметь под рукой, чтобы предъявить любому покупателю (или проверяющим). А когда это возможно, в информации о товаре и паспортах мы вообще рекомендуем указывать не только название и номер стандарта, но и его ключевые положения.

\r\n\r\n

Для предпринимателей и организаций, которые выполняют работы или оказывают услуги населению, крайне важным документом является договор. Именно он при условии правильного оформления сможет защитить от потребительского экстремизма. Наверное, о том, что договор должен быть заключен в письменной форме, отдельно говорить не стоит. Как и о том, что для этих целей не нужно использовать типовой договор «на все случаи жизни», скачанный из интернета. Ведь такие документы носят рамочный характер и не учитывают специфику вашей предпринимательской деятельности.

\r\n\r\n

Поэтому наш совет — не экономьте и обратитесь к квалифицированному юристу для составления договора, по которому вы будете работать с потребителями услуг или заказчиками работ. Этот договор должен быть создан именно под вашу деятельность, учитывать все нюансы вашего бизнеса и максимально защищать ваши интересы.

\r\n\r\n

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. Так, не стоит забывать, что факт сдачи-приемки результатов работ, а также факт надлежащего оказания услуг нужно подтверждать специальным актом. В этом акте обязательно надо отразить, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких явных (не скрытых) недостатков. Также не лишним будет указать в акте, что потребитель информирован о правилах безопасного использования результатов работы, о возможных дефектах, которые могут возникнуть в связи с нарушением этих правил, а также о возможных недостатках, связанных с материалами, предоставленными самим потребителем для выполнения работ. Помимо этого в акте могут содержаться условия предоставления гарантии и связанные с ней ограничения ответственности предпринимателя.

\r\n\r\n

Составление такого документа позволит предпринимателю «в случае чего» строить свою защиту в суде на том, что потребитель на момент передачи результатов работы (оказания услуги) имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги). Составление такого документа лучше тоже поручить юристу, который специализируется на защите бизнеса от потребительского «экстремизма».

Советы, следующие ниже, касаются ситуации, когда конфликт с потребителем уже возник. Здесь предпринимателю надо взять за правило все общение с потребителем производить в письменной форме и с обязательным подтверждением получения потребителем того или иного документа. То есть это должно быть либо личное вручение документа под подпись, либо отправка почтой/курьером с описью вложения и уведомлением о вручении.

Такая щепетильность связана с тем, что закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно — весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь на руках документ, который подтверждает данный факт.

В… купил мужскую дубленку. Через некоторое время он предъявил магазину требование о расторжении договора и возврате цены дубленки. В основание своих требований В… положил «закручивание правого рукава пиджака». По согласованию с В… была проведена товароведческая экспертиза, которая не установила каких-либо недостатков.

Как и требуется по закону, абзац пятый п. 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», В… возместил предпринимателю расходы на проведение экспертизы и забрал свою дубленку.

Через год В… подал в суд иск, в котором требовал не только вернуть цену дубленки, «находящейся в магазине», но и выплатить неустойку в размере 1 процента цены дубленки за каждый из 365 дней.
Предприниматель был потрясен, «я точно знаю, что В… забрал свою дубленку», сказал он автору.

К иску В… приложил расписку одного из работников магазина о принятии от В… дубленки для проведения экспертизы, которую он обманным путем изловчился оставить у себя при обратном получении дубленки.

В судебном заседании свидетели-продавцы во всех подробностях пояснили суду процесс возвращения дубленки (кто и как ее упаковывал, кто и как ее передавал, иное). В… запутался в своих утверждениях о причинах годовой паузы между обращением с претензией в магазин и подачей иска:

1) «я ждал, когда будет проведена повторная экспертиза» (целый год?);
2) «действительно, дубленка была упакована, как показали свидетели, но я не смог ее получить, поскольку забыл дома расписку» (и год не приходил?).

Суд оставил требования В… без удовлетворения. В… и его представитель (молодой юрист!) не стали обжаловать решение суда! Экстремизм в его криминальной форме не прошел. Но какой ценой!

Не трудно представить себе нравственные страдания предпринимателя, которому нагло залазят в карман. Однако закон несправедливо исключает право предпринимателя на компенсацию морального вреда за нравственные страдания, в случаях противоправного поведения потребителя и его пособников.

Потребительский экстремизм превращается в репутационный шантаж

Для того чтобы избежать таких судебных процессов, важно изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей. Для этого нужно:

Проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых вами товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя;
Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании;
Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром;
Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий;
Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов.

Если претензии потребителя не были удовлетворены в досудебном порядке, то к вам могут предъявить иск о взыскании стоимости товара, штрафа, неустойки и компенсации морального вреда. В данном случае важно следовать следующим советам.

Если вы уверены, что вашей вины нет, смело доказывайте необоснованность требований покупателя:

участвуйте в заседаниях! Правильно разработанная стратегия поможет доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку, защитить репутацию и взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы;
предоставьте суду документы, подтверждающие направление потребителю ответов на претензии и требования о предоставлении товара на экспертизу;
покажите, в чем конкретно состоит злоупотребление;
оцените, не преследовал ли потребитель, приобретая товар, коммерческие цели. В этом случае к истцу не применим статус потребителя;
оцените, не истек ли срок исковой давности для привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителей (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Его истечение является самостоятельным основанием для отказа в иске.

Попробуйте договориться с покупателем и заключить мировое соглашение. Это позволит вам избежать взыскания с вас штрафа и неустойки. Просите суд снизить размер неустойки, штрафа и морального вреда, поскольку их общий размер зачастую значительно превышает стоимость товара. Обжалуйте решение, если оно вынесено не в вашу пользу. Есть шанс, что вышестоящая инстанция внимательнее отнесется к деталям спора.

Если суд принял решение в пользу потребителей, то отслеживайте получение от покупателя новых требований. Если потребитель после вынесения судом решения о взыскании с продавца компенсации за устранение недостатков в автомобиле предъявит требование о возврате уплаченной за автомобиль цены, то суд откажет в удовлетворении второго требования и посчитает такое поведения покупателя злоупотреблением правом.

С 1 октября 2019 года начали действовать новые нормы ГПК РФ о групповых исках: потребители, имеющие однотипные претензии к продавцам и изготовителям, могут объединяться и защищать свои интересы в суде через одного представителя. Минимальный размер группы для рассмотрения иска в суде общей юрисдикции — 20 человек. Потребители со схожими требованиями смогут присоединиться к исковому заявлению даже после его подачи.

Безусловно, такой инструмент в руках профессиональных жалобщиков может ударить по репутации компании. Ведь информация о судебном процессе будет размещаться не только на сайте суда, но и в СМИ. Не стоит ожидать массового предъявления таких исков, но о возможных рисках стоит задуматься заранее: знать о слабых сторонах в деятельности компании, наладить бизнес-процессы и обеспечить нормальный контакт со своим покупателем.

РБК Pro —
сервис для вашего бизнеса

Зарегистрируйтесь, чтобы дочитать материал и получите первый месяц доступа к сервису «РБК Pro» бесплатно

В этой схеме используются недостатки двух норм Закона о защите прав потребителей.

Первая норма — абз. 2 ч. 5 ст. 18, согласно которому продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. В этой норме принятие товара на проверку качества сформулировано как обязанность продавца, из чего потребители и суды выводят корреспондирующее этой обязанности право покупателя представлять товар для проверки. Между тем представление товара для проверки является не правом, а кредиторской обязанностью покупателя, предъявляющего претензии продавцу по качеству товара, исполнение которой является, в свою очередь, основанием для возникновения обязанности продавца провести проверку качества.

Вторая норма — ст. 22, согласно которой требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Недостаток указанной нормы состоит в том, что в ней основанием возникновения обязанности вернуть деньги назван только один факт — предъявление претензии покупателем. При этом не имеет значения, располагает ли покупатель доказательствами наличия в товаре недостатка и известно ли об этих доказательствах продавцу.

Таким образом, направляя продавцу претензию, не представляя товар для проверки качества и требуя неустойку после истечения десяти дней с момента получения претензии продавцом, покупатель, по буквальному смыслу приведенных норм, оказывается прав, несмотря на то что продавец в этой ситуации лишен, по сути, возможности объективно оценить обоснованность претензии покупателя и никак не может предотвратить выплату крупной неустойки.

Автору статьи неоднократно доводилось обсуждать в судебных коридорах эту схему с представителями покупателей. Все они спокойно признают: да, это хитрая схема, но поскольку в глазах большинства судей покупатель — слабая сторона, нуждающаяся в защите, а продавец — злой и жадный капиталист, который только и думает, как нажиться на простых людях, и которого за это надо прищучить, поскольку судье легко представить себя на месте покупателя, а на месте продавца — сложно, то эта схема успешно работает.

Судебную практику по делам, в которых покупатели действуют подобным образом, нельзя назвать обширной и однозначной. Рассмотрим несколько позиций, которых придерживались суды, рассматривая подобные споры.

Так, некоторые судьи полагают, что в обсуждаемой ситуации прав потребитель.

Цитируем документ

Доводы апелляционной жалобы о непредставлении истцом товара для проверки качества, в связи с чем вина ответчика и основания для взыскания неустойки и штрафа отсутствуют, о том, что ответчику стало известно о наличии недостатка в товаре после проведения судебной экспертизы, отклоняются судебной коллегией как несостоятельные, поскольку законом обязанность проведения проверки качества проданного товара возложена на ответчика, который, несмотря на получение от истца претензии о возврате стоимости некачественного товара, ответ на нее не направил, провести проверку качества товара истцу не предложил.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.09.2016 по делу № 33-7035/2016

Доводы апелляционной жалобы об отсутствии у ответчика обязанности по выплате денежных средств до представления потребителем товара основаны на неправильном толковании норм материального права, поскольку из буквального толкования ст. 18 Закона [о защите прав потребителей], не следует, что потребитель вправе предъявить требование о возврате уплаченной за товар суммы только после возврата товара.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 22.08.2017 по делу № 33-6235/2017

Доводы апелляционной жалобы о незаконности взыскания неустойки по тем основаниям, что ответ на претензию истца был направлен ответчиком своевременно на указанный адрес с указанием номера телефона, а истец, получив ответ, товар на проверку качества не представила, не могут быть приняты судебной коллегией во внимание, поскольку не опровергают выводов суда об отсутствии со стороны истца злоупотребления своими правами.

Апелляционное определение Саратовского областного суда от 23.03.2016 по делу № 33-1990/2016

Судебная коллегия находит доказанным факт обращения истицы в установленном порядке с претензиями по качеству приобретенного товара, при этом ответчиком не было представлено суду достоверных доказательств, свидетельствующих о принятии должных мер к исполнению требований потребителя.

Апелляционное определение Красноярского краевого суда от 17.10.2016 по делу № 33-14073/2016

При этом суд обоснованно исходил из того, что ответчиком ходатайство о снижении размера неустойки не заявлено, поскольку, как следует из протокола судебного заседания, ответчик в судебном заседании исковые требования не признавал полностью в связи с необоснованностью, просил отказать в удовлетворении иска в полном объеме, письменных возражений по иску, а также ходатайства о снижении размера неустойки не заявлял.

Доводы жалобы о том, что утверждать о наличии недостатков в товаре можно только с момента получения результатов экспертизы, судебная коллегия находит несостоятельными, поскольку с заявлением о наличии недостатков в товаре истица обратилась 24.11.2014, данное заявление было получено отве��чиком в тот же день, однако доказательств, подтверждающих предложение истцу передать товар на проверку качества, материалы дела не содержат.

Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 13.08.2015 по делу № 33-13664/2015

О потребительском экстремизме: методы противодействия

Все мы с вами отчетливо замечаем, что в городе Краснодаре, как впрочем и в большинстве крупных городов России, появилось множество общественных организаций, защищающих права потребителя. При этом либо в штате таких организаций, либо привлекаемые по договору работают уже профессиональные юристы, обладающие порой серьезным опытом в сфере потребительских споров. Также следует помнить, что общественные организации как и представляемые ими потребители освобождены от уплаты госпошлины, что позволяет им практически без всяких потерь заявлять в суд практически любые требования, даже малообоснованные.

Единообразной практики разрешения такой коллизии не имеется, но мы попробуем дать некоторые рекомендации.

Как уже ранее отмечалось, предприниматель не вправе навязывать покупателю способа защиты его нарушенных прав (Апелляционное определение Московского городского суда от 16.09.2013г. по делу N 11-25991).

Следовательно, удовлетворить, то или иное требование потребителя по своему выбору предприниматель не вправе, однако приостановить разрешение претензии потребителя и уведомив его об этом, запросить у покупателя его однозначный выбор – будет разумным выходом.

Часто предприниматели сталкиваются с тем, что потребитель самостоятельно обратился в экспертную организацию, и получив отчет эксперта, обращается с претензией.

В статье 18 Закона четко прописан алгоритм разрешения потребительского спора, который в равной мере обязателен как для предпринимателя, так и для потребителя, и состоит он в том, что:

При обнаружении потребителем недостатка – товар в первую очередь предъявляется продавцу с тем, чтобы провести проверку качества товара. На данном этапе выясняется – имеется ли в действительности тот недостаток, о котором заявил потребитель;
В случае, если наличие недостатка подтвердилось, необходимо выяснить причину его возникновения.

Тут уместно отметить, что в силу пункта 6 статьи 18 Закона продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении же товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

То есть в зависимости от установления на товар гарантийного срока, обязанность доказывания причины возникновения недостатка различается, но в любом случае Закон требует от предпринимателя проведения экспертизы товара за свой счет, но при обязательном условии – возникновение спора. Наличие спора рекомендуется фиксировать в письменном виде, предложив потребителю подать заявление с указанием мотивов несогласия с проведенной проверкой качества и просьбой о проведении экспертизы.

Уклоняться от проведения экспертизы бессмысленно, поскольку в суде вероятность её назначения очень высока.

Кроме этого, если в результате проведения экспертизы выясниться, что недостаток возник до передачи товара потребителю, у предпринимателя будет возможность избежать серьезных финансовых потерь, которых не избежать в суде.

В случае, если недостаток в товаре возник по причинам, ответственным за которые является потребитель, предприниматель вправе возместить стоимость экспертизы за счет потребителя.
Законом не предусмотрено проведение какой-либо иной досудебной экспертизы, чем та, что требуется в силу пункта 6 статьи 18 Закона.

Таким образом, в случае предъявления предпринимателю копии стороннего экспертного исследования, устанавливающего недостаток в товаре, услуге, работе, рекомендуется направить потребителю уведомление о необходимости соблюдения порядка предъявления претензий, включая предъявление товара в полной комплектации.

Список литературы

1. Ильюшихин И.Н. Понятие и признаки налогового правоотношения / Правоведение,2002. № 2. С. 127.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ.

3. Худяков А.И., Бродский М.Н., Бродский Г.М. «Основы налогообложения». Европейский дом,. С.-П., 2002. С. 321-322.

4. Налоговое право России: Учебник для вузов. Отв. ред. Ю.А. Крохина. М: Норма, 2003. С. 233.

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ Шевяхова А.С.

Шевяхова Анна Сергеевна — студент заочной формы обучения, направление: 40.04.01 Юриспруденция, кафедра конституционного, международного права и правосудия, факультет магистратуры

и аспирантуры, Поволжский институт управления Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (РАНХиГС), г. Саратов

Аннотация: в статье анализируется недавно появившийся термин «потребительский экстремизм». Законодательство о защите прав потребителей совершенствуется, судебная практика сформировалась и суды, как правило, на стороне потребителей. Потребитель начинает злоупотреблять своим правом и предъявляет необоснованные иски. Ключевые слова: потребитель, экстремизм.

Законодательство России о правах потребителей международные эксперты относят к наиболее гуманным. Закон РФ «О защите прав потребителей» [1], действительно, после нескольких редакций, стал максимально эффективным средством для урегулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. Он регулирует порядок оказания услуг и продажи товаров, а также гарантирует защиту интересов потребителей. При этом он является самым гуманным в мире после американского — только в России и в США потребитель имеет такое количество прав. К несчастью, нормы права все чаще используют в основанных на корысти целях. Этому явлению дали название «потребительский экстремизм или терроризм».

Понятие «потребительского экстремизма» появилось у нас с Запада, и сводится к тому, что потребитель совершает неоправданные действия, с соблюдением всех формальностей по закону, но на деле нацеленные на получение с продавца выгодного для себя экономического результата, и как следствие этого — нанесение предпринимателю ущерба. Показательный случай, произошедший на Западе -возрастная посетительница «Макдоналдса» отсудила большую сумму за разлитый на нее кофе. Пришел потребительский экстремизм и к нам.

Западные покупатели выступают наглядным образцом для россиян, подающих нелепые иски в суды. Истории о миллионных выплатах за пролитый кофе или не имеющуюся в наличии салфетку уже не изумляют правозащитников. Действительно, иногда граждане защищают нарушенное право. Но размер компенсации не всегда соответствует реально нанесенному ущербу.

Так что же такое «потребительский экстремизм»? То, что проблема существует, это признают независимые юристы. В законодательстве России такого термина не существует. Более того, это понятие носит литературное, а не правовое течение. Но по

сути, если ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации связать со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно дать определение потребительскому экстремизму:

— действия потребителей, совершаемые с целью нанести ущерб предпринимателю, а также злоупотребления своими правами в иных формах;

— злоупотребление потребителями своей исключительной ролью на рынке товаров и услуг;

— злонамеренное поведение потребителей;

— преднамеренные, противозаконные действия потребителей, посредством лжи или злоупотребления особым местом потребителя, с целью обратить себе в выгоду имущество предпринимателя.

Статьяю 2 Конституции РФ [2], гласит, что права и свободы человека и гражданина являются высшей ценностью, именно на эту статью, в исковых заявлениях, часто ссылаются потребители. Ее можно растолковать таким образом, что преимущество, при защите прав, будет у гражданина, несмотря на равный объём прав у гражданина и юридического лица. По сути дела, Закон «О защите прав потребителей» и взявшие от него свое начало нормативные акты определяют гражданам больший объём преимуществ, которые и используют недобросовестные потребители. Проанализируем их по порядку:

Распределение бремени доказывания (ст. 475 ГК РФ). На протяжении срока гарантии потребитель не должен доказывать присутствие недостатка в товаре, а продавец обязан установить, что дефект связан с нарушением правил эксплуатации или определить отсутствие дефекта. Чаще всего, заключение по этому вопросу можно вынести только после выполнения экспертизы, которая может по стоимости быть выше цены спорного товара [3].

Презумпция неосведомлённости потребителя (ст. 12 ЗоЗПП). Согласно этой норме в спорных ситуациях суд должен исходить из соображений, что у потребителя нет соответствующих знаний в оценке качеств и характеристик товара.

Потребительский экстремизм судебная практика

Не бойтесь суда. Наоборот, настойчиво предлагайте неудовлетворённому клиенту решать ваши с ним проблемы именно в суде. По ст. 48 ГК РФ предприниматель, как и любой другой гражданин РФ, имеет право вести свои дела лично в суде или воспользоваться помощью представителя. Поэтому, если дело дошло до суда, ищите профессионального юриста, в портфолио которого есть дела, связанные с потребительским экстремизмом. Кстати, часть агрессивных потребителей рассчитывает на то, что это вы испугаетесь суда и не будете добиваться справедливости. Они предполагают, что вам проще расстаться с некоторой суммой денег в их пользу. Но разве это справедливо?

Обязательно ответьте на неё. Не игнорируйте претензию ни в коем случае! Но обратите внимание на следующее.
1) Претензия должна содержать чётко заявленное требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. Если требования нет — претензию можно считать необоснованной.
2) Потребитель использует своё право на предъявление претензии по поводу качества товара, но изменить её заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней.

3) Если к претензии не прилагаются товарный или кассовый чек, а в случае товара с гарантийным сроком — паспорта или аналогичного ему документу, это может стать основанием к отказу в рассмотрении претензии (п. 5 ст. 18 Закона). Разумеется, потребитель может попытаться доказать факт договора купли-продажи в суде, но этот шаг вас хотя бы обезопасит от грозящей неустойки за отказ удовлетворения требования потребителя-экстремиста.

а) Требование о компенсации морального вреда. Его можно игнорировать, размер компенсации определит только суд (ст. 15 Закона).
б) Замену товара (ст. 25 Закона). В этом случае необходимо удостовериться, сохранил ли возвращаемый товар товарный вид, и при наличии даже самой незначительной царапины вы вправе не принимать товар обратно.

Ко всему прочему, ваш товар может не подлежать возврату или обмену, если он является частью списка непродовольственных товаров надлежащего качества, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г. К нему, в частности относится и технические сложные товары, бытовая мебель и метражно отпускаемые товары.

в) Возможность замены товара на период ремонта. Перед тем, как соглашаться на подобное требование — сверьтесь с Перечнем товаров, на которые оно не распространяется (утв. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с изменениями от 20 октября 1998 г.). Но помните, что за отказ удовлетворить действительно обоснованное требование суд может взыскать с вас дополнительный процент неустойки.

После получения потребительской претензии вы должны провести экспертизу качества товара для обнаружения недостатков и причин их возникновения (п. 5 ст. 18 Закона). Если по итогам экспертизы недостатки товара окажутся вызваны действиями потребителя или же третьих лиц, а не вами, экспертизу оплачивает потребитель. Если он этого не делает, вы можете удерживать товар у себя до того момента, пока расходы на экспертизу, транспортировку и хранение будут компенсированы (ст. 359 ГК РФ).

Если поставки того товара, который не устроил потребителя, прекращены, то в таком случае ваша обязанность по замене товара прекращается в связи с очевидной невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).

Если дело решается в суде

Выясните, действительно ли жалобщик относится к гражданам, подпадающим под действие РФ «О защите прав потребителей». Например, если целью использования товара было получение прибыли, руководствоваться этим Законом РФ суд не может. Скажем, если речь в претензии идёт о фурнитуре, а гражданин, обратившийся с претензией, — индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги по производству и сборке мебели. В такой ситуации обратиться предпринимателю-заявителю следует только в суд по месту нахождения компании-ответчика и заплатить госпошлину. Если потребитель пытается взыскать с продавца компенсацию за моральный вред, степень морального вреда должна быть обоснована и доказана. Разговор с продавцом, который не устроил потребителя — не причина, пока не установлена причинно-следственная связь между этим разговором и нравственными страданиями того, кто предъявляет претензию (ст. 15 Закона). Переживания в расчёт не идут.

Потребительский экстремизм: как противостоять? – гражданское дело о защите прав продавца

Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

Как защититься от потребительского экстремизма

Продавцов нужно защищать от потребительского экстремизма

Что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться?

Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом

Потребительский экстремизм: как защититься компаниям

Потребительский экстремизм превращается в репутационный шантаж

О потребительском экстремизме: методы противодействия

Потребительский экстремизм судебная практика

Если дело решается в суде

Похожие записи:

Добавить комментарий Отменить ответ