Возврат заказанного товара в магазин

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат заказанного товара в магазин». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

Список причин закрытый: товар может не подойти вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец не имеет права с вами спорить или проверять, что там с размерами, но если причина не из этого списка, то он может отказаться обменивать товар и ему ничего за это не будет.

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили. Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону. Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

Часто интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. Из-за этого продавец может сказать, что и требовать возврата нужно от агента.

Это незаконно: агент — это просто посредник, который забирает деньги у покупателя и передает их продавцу. И если у продавца возникли проблемы с агентом, они должны решить их между собой — покупателя эти проблемы не касаются. У покупателя отношения с продавцом, а не с агентом.

Мы разобрались, как вернуть товар при покупке на рынке, в торговом центре или интернет-магазине. Но период охлаждения действует не только на непродовольственные товары — вернуть можно даже финансовые услуги, например кредит или страховку. В следующий раз я расскажу, как это сделать, чтобы все успеть и ничего не переплатить. А еще покажу фокус, как вернуть деньги, если вы купили мебель в кредит, на кредит оформили страховку, а период охлаждения уже закончился.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
внешний вид товара — фотографии;
цена, условия доставки и оплаты, если есть — скидки;
срок заключения договора;
порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится — магазин проверяют соответствующие органы.

Это уже сложнее — товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней — и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

если он еще не получил товар — то есть в любой момент со дня заказа;
если с момента получения товара прошло не больше недели;
если прошло не больше трех месяцев — если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны — изучите простые правила. В обоих случаях — если товар надлежащего и ненадлежащего качества — деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно — возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара — это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя — помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
Если платили наличными — отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день — на основании письменного заявления клиента.
Если платежи проводились с помощью электронных денег — (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) — проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Если покупатель хочет получить другой товар взамен — аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу). При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.

Возврат денежных средств может быть произведен:

На банковскую карту или банковский счет.
Наличными из кассы.
Почтовым переводом.
На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).

Перед возвратом продавец должен получить согласие покупателя на возврат денег одним из указанных способов. Все комиссионные за перевод денежных средств продавец должен взять на себя. Если продавец взимает дополнительные комиссии с покупателя за перевод денег, то это незаконно. На совершение подобных действий магазином можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду.

Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже. При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения. Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара. В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.

По своей сути покупка товара в интернет-магазине является приобретением дистанционным способом. Отношения регулируются теми же нормативно-правовыми актами.

Дистанционный способ заключается в том, что покупатель не имеет возможности осмотреть вещь в момент приобретения. При выборе он руководствуется лишь ее текстовым и графическим описанием, которое может содержаться как в каталогах, буклетах, журналах, так и в сети интернет на сайте магазина.

Во всем остальном подобный способ покупки ничем не отличается от обычного, а следовательно, у гражданина есть все возможности защитить свои права в соответствии с законодательством.

Обратите внимание!

Потребитель может отказаться от покупки в любое время до того, как получит заказанную вещь, и в течение семи дней после этого. Если продавец в момент передачи заказа не предоставил подробную информацию о нем, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.

Вернуть товар можно, если соблюдены следующие условия:

сохранен товарный вид;
сохранены все заводские ярлыки пломбы;
есть подтверждения покупки.

При возврате покупателю не обязательно иметь чек либо иной документ, который подтверждает приобретение вещи. Отсутствие технической документации, коробки или иной упаковки также не является препятствием. Однако вам в любом случае потребуется паспорт.

Если вы не сохранили чек, можете ссылаться на показания свидетелей и видео с камер наблюдения, установленных в торговой точке.

возврат товара надлежащего качества привезённого под заказ

Если в приобретенном товаре в период действия гарантийного срока выявлены недостатки, покупатель для его возврата в магазин должен произвести следующие действия:

направить в адрес продавца заявление об обмене или возврате денег;
если продавец отказал в возврате товара или не предпринял никаких действий в течение 10 дней, на его имя необходимо направить письменную претензию;
по истечении срока ответа на письменную претензию, который составляет 10 дней, следует обратиться в суд с исковым заявлением.

На практике достаточно часто недобросовестные продавцы пользуются тем, что покупатели не имеют юридических знаний о своих правах.

Мы рекомендуем обратиться к юристам нашего сайта, которые смогут гарантированно помочь вам привлечь магазин к ответственности и защитить ваши интересы.

Специалисты составят грамотную претензию, включат в нее обоснованные и подкрепленные законом требования, проведут переговоры с торговой точкой, при необходимости подадут иск в суд и выступят там от вашего имени.

В процессе получения денег можно столкнуться со следующими проблемами, которые могут быть связаны с недобросовестностью магазина или неведением потребителя.

Не стоит переживать, что без чека покупку не примут обратно. Можно обойти это правило, если найдутся другие способы подтвердить факт оплаты. Таковыми могут выступить:

Показания свидетелей (например, родственники или друзья, если они были с покупателем в этот день, или другие покупатели/продавцы).
Документы на товар или гарантийный талон. Но только при условии, что в них есть какие-либо отметки об оплате.
Записи с камеры безопасности.
Товарный счёт.
Расходы банковской карты, если оплата происходила пластиком.

Любым из перечисленных способов можно подтвердить факт покупки в магазине. Если продавец артачится и отказывается обменивать или возвращать товар без чека при наличии любого из перечисленных подтверждений – это можно считать нарушением статьи 25 ЗоЗПП.

Более того, если товар некачественный, даже отсутствие чека или любого другого подтверждения не может стать преградой, согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП.

В случаях, когда товар качественный, но не подходит по какой-либо из причин, в первую очередь продавец обязан предложить обмен. И покупатель не в праве от него отказаться, если не возникнет еще какой-либо объективной причины.

Но если сейчас аналогичного товара на складе нет, магазин не может навязывать отложенный обмен. Если клиент не согласен подождать – организация обязана выдать деньги вместо покупки.

Часто на распродажах качественных вещей висит объявление, что покупка не подлежит обмену и возврату. Но стоит помнить, что такое условие (даже если покупатель с ним согласился) является обманом. Товары с распродажи по-прежнему попадают под действие закона, поэтому в случае обнаружения недостатков или по прочим объективным причинам его все еще можно обменять и даже вернуть деньги.

Если продавец отказывается принять товар и заявляет, что подобные покупки нельзя обменять, то стоит ссылаться на статью 25 ЗоЗПП и писать претензию, если упоминание закона не подействует. Если и это не поможет – значит, придется отправиться в Роспотребнадзор.

Если не помогло составление претензии, заявления или даже жалоба в Роспотребнадзор, то следующий шаг – отправиться в суд и попробовать защитить права потребителя. Предварительно нужно записаться на консультацию к юристу, чтобы правильно составить иск. Как правило, исковое заявление пишется по образцу.

После этого следует определиться с выбором суда, в который будет направлено заявление. Он выбирается исходя из размера иска:

до 50 тысяч рублей – мировой;
свыше 50 тысяч рублей – районный.

Рекомендуется обращаться в суд либо по месту жительства/пребывания потребителя, либо по местонахождению ответчика (если судиться предстоит с индивидуальным предпринимателем). В некоторых случаях можно подавать иск в суд, находящийся по месту заключения договора купли-продажи. Подавать иск можно в течение трех лет с момента нарушения прав потребителя.

Чтобы иметь успех в суде, необходимо приложить к иску собственное заявление на возврат и письменный отказ магазина в удовлетворении этого заявления. Кроме того, если были попытки досудебного урегулирования – стоит заранее найти все документы, связанные с этим (решение Роспотребнадзора, все отказы продавца, данные экспертиз и так далее).

Кроме того, стоит приложить к иску:

Чек или договор, который подтверждает факт покупки.
Накладную, подтверждающую передачу товара продавцу на экспертизу (если таковая есть).
Любая информация о дополнительных расходах, если они были;
Претензия продавцу для решения проблемы в досудебном порядке (если была).

В иске необходимо указать, возмещение чего именно требует клиент. В частности, нужно попросить компенсировать не только стоимость товара, но и все издержки по суду, а также моральный вред от поведения продавца и пени за просрочку возврата денег. В некоторых случаях допустимо требовать возмещение ущерба, который нанес некачественный товар.

Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.

В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.

Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений — все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.

Если товар приобретался через интернет, то у человека возникает гораздо больше прав, чтобы вернуть товар по сравнению с покупкой в обычном магазине. Такие гарантии дает Закон «О защите прав потребителей.» Потому что у покупателя отсутствует возможность ознакомиться со своей покупкой «в живую», потрогать, пощупать и проверить его.

Это называется «дистанционный способ продажи«. Он касается не только интернет-магазинов.

Продажа товаров дистанционным способом — это продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании:

ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или с использованием сетей почтовой связи, сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также сетей связи для трансляции телеканалов и (или) радиоканалов,
иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Важно: Вернуть можно даже исправный технически сложный товар, если он куплен через интернет. Как это сделать — читайте дальше. Надо соблюсти определенные условия.

Это следующий вопрос на который нужно ответить. Естественно, это касается покупки через интернет. Если покупка совершена в обычном магазине — читайте раздел «Товар куплен в обычном магазине?».

Товарный вид — это тот вид, который имел товар, когда он продавался. Законадательной трактовки понятия «товарный вид» не существует.

Часто возникают проблемы с упаковкой товара. Продавец заявляет, что нарушен товарный вид, поскольку нарушена упаковка. Давайте разбираться. По нашему убеждению в каждом конкретном случае нужно разбираться индивидуально.

Если упаковка допускает многоразовое использование — ни о какой потере товарного вида говорить не приходится.

Для того, чтобы вернуть покупку обратно у вас должен быть сохранён документ, подтверждающий покупку.

Поскольку покупка оплачивается дистанционно, то таким подтверждающим документом может быть:

выписка с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п.,
иные документы, подтверждающие перевод денежных средств (например, подтверждение об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств).

Если документов нет — можно ссылаться на свидетельсткие показания. Но лучше иметь письменное подтверждение покупки во избежание процесса доказывания факта покупки со свидетелями.

Дальше речь пойдет о покупках без недостатков, которые были совершены в обычном, так сказать, «аналоговом» магазине.

Точнее сказать: прошло ли 14 дней с момента покупки, не считая даты покупки. Иногда этот 1 день очень важен для возврата товара.

Если прошло 14 дней, то вернуть можно только товар, который имеет какие-то недостатки.

Следующий пункт, на который нужно обратить внимание — имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Закон «О защите прав потребителей» допускает также доказывать факт покупки и свидетельскими показаниями. Но, чтобы не возникало проблем, лучше иметь чек. При наличии чека — отпадают все вопросы.

Это самый первый вопрос на котором стоит заострить внимание.

Если гарантия или срок годности товара не установлены, то законом дается 2 года для предъявления претензий по качеству товара с момента покупки.

Гарантийный срок — срок, исчисляемый со дня продажи товара, в течение которого потребитель вправе предъявлять требования в соответствии с установленными нормативами.

Если с гарантией всё в порядке — переходим к следующему пункту.

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае? Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен). Бланк ТОРГ-13 вы можете бесплатно скачать на нашем сайте.

Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. На нашем сайте вы можете бесплатно скачать бланк и образец заполнения акта КМ-3.

Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

Как оформить возврат товара: учет у покупателя и поставщика

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец… не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате. Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

наличными;
перевод через почту;
на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Одним из популярных запросов граждан является возвращение вещей после покупки. Закон РФ № 2300-1, известный гражданам, как закон о защите прав потребителей (далее – ЗоЗПП), действительно предоставляет такую возможность. Однако в каждой ситуации есть определенные нюансы.

Статьи ЗоЗПП предусматривают возврат:

Качественных покупок. Такая возможность предусмотрена в отношении непродовольственных объектов, в течение 14 дней со дня заключения сделки. Вещь должна сохранить товарный вид, бирки и ярлыки;
Бракованных товаров. Право сохраняется в течение срока годности или гарантийного срока. Однако продавец может требовать проведения проверки качества вещи или экспертизы, чтобы исключить вину покупателя в дефекте.

По правилам, для оформления возврата необходимо подать заявление в магазин, а в случае неправомерного отказа обратиться в суд.

Если покупатель решил вернуть деньги за товар, не имеющий недостатков, то он имеет на это 14 дней. Причины сдачи значения не имеют, купленный объект мог не подойти по размеру или цвету. Продавец будет уточнять данные нюансы, но отказать не имеет права.

Время начинает течь со дня оформления покупки. Если последний день приходится на воскресенье, то срок автоматически переносится на следующий день. Это правило закреплено в ст. 193 ГК РФ.

Продавец может аргументировать отказ тем, что торговая точка работает по воскресеньям. В такой ситуации придется обращаться в суд. В ряде случаев суды признавали воскресенье общим нерабочим днем, но не все судебные органы согласны с этим утверждением.

При возврате бракованного товара гражданин может обратиться в период гарантийного срока или периода годности вещи. Если они не установлены, то в разумный период (не позднее 2 лет со дня покупки).

Кассовый чек является документом, подтверждающим оплату по сделке. В розничной торговле он заменяет договор купли-продажи. Кроме того, документ доказывает факт совершения покупки в конкретной торговой точке, поэтому при обращении за возвратом товара продавец может его попросить.

Однако ст. 25 ЗоЗПП устанавливает, что отсутствие чека не является основанием для отказа. Покупатель может доказать факт совершения сделки другими способами. Как правило, это свидетельские показания или выписка со счета.

Вопрос является спорным. С одной стороны, статья 25 ЗоЗПП предусматривает необходимость сохранности товарного вида покупки. Что можно расценить, как сохранность упаковки. С другой, данное правило прямо в законе не указано, поэтому вернуть товар без упаковки можно за исключением ряда случаев.

Магазин может отказать, если упаковка является частью вещи (снятие упаковки нарушает целостность покупки) или она содержит запрет на нарушение. В других случаях товар без упаковки может быть возвращен продавцу в течение 14 дней. Также наличие упаковки не может влиять на решение о гарантийном ремонте или обмене.

Для получения желаемого результата гражданин должен владеть основной информацией о своих правах потребителя. В случае заявления требования о возврате желаемым результатом является получение полной суммы денежных средств, уплаченных за товар.

Для этого необходимо различать ситуации, как осуществляется возврат или обмен в отношении бракованной вещи или товара надлежащего качества. Порядок действий в каждой ситуации значительно различается. Рассмотрим подробнее.

Как показывает практика, вернуть качественный товар несложно. Достаточно соблюдать несколько простых условий:

Убедиться, что покупка не входит в перечень объектов, которые нельзя вернуть.
Не нарушаем заводскую упаковку, не отрываем бирки и ярлыки.
Готовим доказательства того, что покупка была совершена в конкретной торговой точке. Лучше всего подойдет чек. Но можно пригласить свидетелей или взять выписку из банка (если расчет был по безналу).
Пишем заявление на возврат. Можно попросить бланк прямо в магазине.
Берем у продавца расписку в получении заявления (если он согласен на возврат).
Храним расписку до поступления денежных средств.

Если за покупку расплачивались наличными денежными средствами, то возврат осуществляется в течение 3 дней. В случае возврата на банковскую карту средства зачисляются день в день, если возврат оформляется в день покупки, и в течение 30 дней, если после.

Если обращение не дало результата, то пишем претензию на имя руководителя магазина и жалобу в Роспотребнадзор.

Возврат товара в магазин: пошаговая инструкция, схемы

Без проблем можно вернуть покупку в другом магазине одной и той же сети в том случае, если эти магазины оформлены одним юридическим лицом.

Вам необходимо будет найти информацию относительно ИНН, ОГРН и других номеров, которая будет указана в кассовом чеке. Именно эту информацию необходимо будет сверить с магазином, в который вы хотите вернуть товар.

Если данные номера отличаются друг от друга, то при возврате могут возникнуть трудности и облегчить эту задачу вам сможет только высокий уровень клиентоориентированности сотрудников сети. Но если возврат в связи с вышеуказанными причинами будет невозможен, то вам могут предложить услуги обмена или ремонта в других магазинах этой торговой сети. Эту информацию необходимо уточнить либо в самом магазине, либо же на сайте.

Вернуть товар физическому лицу на рынке можно лишь с помощью товарного чека с указанием номера торгового места, фамилии продавца, цены товара, срока гарантии и даты покупки, который продавцы должны предоставить по требованию покупателей.

Кроме того, даже на рынке, в каждом бутике обязательно должен быть уголок покупателя, где должна быть книга отзывов и предложений, где потребитель может изложить суть своих претензий. С момента записи руководитель этой торговой точки, спустя 7 дней обязан дать ответ на обратной стороне заявления. После этого, на протяжении последующих 7 дней на адрес заявителя должен прийти письменный ответ (то есть 14 дней с момента записи).

Если же обратная связь отсутствует, то покупателю необходимо обратиться в Управление по делам защиты прав потребителей или в Общество защиты прав потребителей.

Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.

Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:

покупатель не должен ее использовать;
должен сохранить у покупки товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
сохранить чек или другой документ для подтверждения оплаты.

Если перевести, закон говорит вот что:

девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;

платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.

Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.

Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.

В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.

Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.

Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:

— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.

При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.

Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.

Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.

Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.

Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.

С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.

Как оформить возврат от покупателя

Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.

Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.

Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.

Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.

У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.

Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.

Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.

Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.

Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.

Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.

Непродовольственный товар, даже если он качественный, можно вернуть в магазин (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 закона «О защите прав потребителей») при соблюдении таких условий:

если он куплен не более 14 дней назад (при этом продавец может прописать в документах на товар и более длительный срок);
одежду никто не носил, на ней сохранены все фабричные ярлыки, а у покупателя сохранился чек (можно обойтись и без чека, если есть свидетель покупки);
обмен товара невозможен, потому что отсутствует аналогичный товар.

При возврате качественного товара, который не подошёл по цвету, размеру или фасону, на изделии должны быть сохранены все бирки.

Если покупатель уже носил одежду, но она сразу порвалась, её можно обменять или вернуть как некачественную даже без магазинных ярлыков — главное, чтобы не прошло время предъявления требования по недостаткам товара (по закону о защите прав потребителей сделать это можно в течение 2 лет, если продавец или изготовитель не указал иной срок использования изделия по назначению). В такой ситуации нужно обратиться к продавцу с письменным заявлением (претензией) о возврате денежных средств за некачественный товар. В статье 18 закона «О защите прав потребителей» прописано, что при обнаружении недостатков потребитель вправе выбрать, получить ли возврат денег за неудачный товар, заменить его на товар этой же марки и модели, потребовать замены на другой товар с перерасчётом цены или попросить продавца устранить недостатки (либо возместить расходы покупателя на их исправление).

В случае спора между потребителем и продавцом о качестве продукции магазин может направить товар на товароведческую экспертизу, где будет установлено, имеет ли место производственный брак.

Если спор не разрешится во внесудебном порядке, придётся обращаться в суд. При этом за нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Покупатель также может потребовать компенсации морального вреда. Если суд удовлетворяет требования, которые не были выполнены продавцом добровольно, он взыскивает с продавца в пользу истца штраф в размере 50% присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 того же закона).

Качественная обувь возвращается, так же как и одежда, при соблюдении условий, перечисленных выше. Для возврата необходимо обратиться с письменным заявлением к продавцу.

Если обувь пришла в негодность после носки в течение одного месяца, покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченных денежных средств (ст. 503 ГК РФ и ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Сделать это можно в течение гарантийного срока (как правило, это месяц, но если ни продавец, ни изготовитель не указал срок, то он составляет 2 года, как и в случае с одеждой).

Сохранение упаковки или коробки в таком случае не требуется, но на руках должны быть документы, подтверждающие покупку товара.

Если приобретённый товар не относится к технически сложным (ТСТ), то нужно придерживаться вышеизложенных алгоритмов по возврату качественного или некачественного товара.

Перечень технически сложных товаров определён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924. В него входят в том числе компьютеры, цифровые фото- и видеокамеры, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины. Если товар из этого перечня, его можно вернуть или потребовать заменить в течение 15 дней со дня покупки при обнаружении недостатков (ст. 503 ГК РФ и ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Возможно, потребуется проведение экспертизы.

Если с момента покупки прошло более 15 дней, то возврат или обмен возможен, если:

1) продавец нарушил сроки устранения недостатков товара (по закону этот срок составляет 45 дней и продляется на время проведения ремонта — если он нарушается и при этих условиях, то покупатель может вернуть товар);

2) товар невозможно использовать в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков (то есть товар постоянно ломается, и пользователь не успевает пользоваться им более 30 дней, прежде чем его снова приходится сдавать);

3) покупатель обнаружил существенный недостаток (который просто не был выявлен ранее).

Сохранение упаковочного материала не требуется. Для предъявления требований у покупателя должны быть лишь документы, подтверждающие покупку. Далее надо действовать по алгоритму, указанному в первом пункте.