Претензия на замену товара ненадлежащего качества образец

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия на замену товара ненадлежащего качества образец». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Содержание:

Претензия по нарушению обязательств по договору авиаперевозки пассажира
Претензия по некачественному выполнению работ по ремонту автомобиля
Претензия по продаже некачественного товара
Претензия по расторжению договора купли-продажи на АЗС на некачественный бензин, дизтопливо, сжиженный газ
Претензия по условиям Кредитного договора, ущемляющим права потребителя
Претензия с требованием об уменьшении покупной цены и выплате неустойки
Претензия с требованием расторжения договора купли-продажи автомобиля
Претензия с требованием устранить неисправность товара, расторгнуть договор купли-продажи, произвести замену
Претензия СТО автомобилей об устранении недостатков в выполненной работе
Ходатайство об истребовании доказательств по трудовому спору
Ходатайство об истребовании доказательств
Ходатайство об отсрочке уплаты госпошлины
Исковое заявление о разделе общего имущества
Претензия о нарушении срока окончания строительства
Претензия об отказе от исполнения договора купли-продажи предприятия
Исковое заявление о расторжении брака и разделе имущества
Исковое заявления о взыскании алиментов
Исковое заявление об освобождении имущества от ареста
Образец заявления о снятии ареста с имущества ответчика
Исковое заявление об обязании передать в собственность (в порядке приватизации) ведомственную квартиру

Как правильно написать претензию на некачественный товар и возврат денег?

В идеале лучше хранить все документы, которые были с товаром при покупке: чеки, гарантийные талоны, сертификаты и т.д. С ними решить с продавцом вопрос о возврате будет проще всего. Однако, можно обойтись и без них:

чек заменит любой другой документ, в котором упоминается наименование товара и цена покупки, к примеру гарантийный талон. Если никаких других документов не сохранилось, можно использовать свидетельские показания: возможно, Вы совершали покупку с кем-то из знакомых или Вас помнит персонал магазина;
отсутствие гарантийного талона тоже не проблема: информацию о гарантийном сроке можно взять у производителя.

К исковому заявлению прилагаются копии (при наличии):

товарного чека и гарантийного талона;
экспертизы товара;
документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.

Оформляем возврат некачественного товара

Сделка купли-продажи регламентируется гражданским законодательством. В соответствии с его положениями стороны, участвующие в сделке, обязуются:

Продавец – передать товар, предназначенный для реализации;
Покупатель – уплатить за него назначенную сумму.

На продавце лежит обязанность передать товар, который по качеству отвечает заявленным в договоре купли-продажи характеристикам (ст.469 ГК РФ). Но в соглашении могут не значиться характеристики товара, его качество. В этом случае законодатель считает, что покупка должна быть пригодной для тех целей, для которых обычно применяются такие вещи.

К товарам ненадлежащего качества относятся те вещи, устройства и т.п., у которых выявлен недостаток или существенный недостаток. Под первым понимается, что приобретение не соответствует требованиям и целям, которые:

Описаны в законе для этой категории товаров.
Преследовались при совершении покупки.
Предусмотрены договором купли-продажи.
Стали известны продавцу от покупателя перед сделкой.
Имеются в описании к товару при продаже.

Существенные недостатки – это неисправности, дефекты, которые:

Нельзя устранить без дополнительных финансовых затрат;
Проявляются неоднократно;
Несмотря на работы по их устранению, вновь дают о себе знать.

Описанные недостатки бывают явные, которые можно выявить во время осмотра или в ходе исследований в лабораториях, и скрытые, проявляющиеся при эксплуатации.

Если покупатель во время использования товара обнаружил дефект, его имеет право вернуть его продавцу и потребовать замену на аналогичное изделие. На этом этапе между сторонами возникает спор. Продавцы склоняют покупателя к ремонту товара, особенно если речь идет о технически сложном изделии. Потребители, наоборот, настаивают либо на обмене, либо на возврате денег.

Закон о защите прав потребителей (ЗоЗПП) предусматривает, что покупатель имеет право требовать замену на товар:

Аналогичной модели;
Другой модели с перерасчетом стоимости.

При возникновении спора относительно причины выявленной неисправности, продавец проводит экспертизу за свой счет. Потребитель должен быть извещен о дате, времени и месте проведения исследования вещи, вокруг которой ведется спор. Если специалист сделает вывод, что неисправность, дефект не зависел от продавца, покупатель обязан компенсировать стоимость проведения экспертизы.

Прийти и потребовать замены – недостаточно. Рекомендуется с самого начала переводить спор в документальное русло. Претензия на обмен товара, качество которого не соответствует заявленным условиям, как раз преследует такую цель.

С ее помощью фиксируется дата обращения, в чем выражается поломка, дефект или другое несоответствие качеству, требования заявителя. Кроме того, с момента получения документа для продавца начинается отсчет периода, по истечении которого он обязан удовлетворить или отклонить требования заявителя, найти компромиссный вариант.

Обнаружение покупателем явного или скрытого существенного или несущественного дефекта в приобретенной вещи, устройстве дает основание для обращения к продавцу с требованием поменять товар. Он меняется на основании действующей гарантии. Обмен допускается, если товар:

Не относится к технически сложным устройствам;
Относится к технически сложным изделиям, но его купля-продажа осуществлялась не позднее 15 дневного срока;
Является технически сложным изделием, но с момента купли-продажи прошло более 15 дней, однако выявлена существенная неисправность.

Магазин имеет право на законных основаниях отказать в претензии на замену товара несоответствующего качества, если:

Срок гарантии истек, а с момента купли-продажи прошло 2 года;
С момента покупки не прошло 2 года, хотя гарантия не действительна, но не получается доказать, что неисправность возникла до того, как товар был передан покупателю.

Если продавец отказал на законных основаниях, потребитель имеет право переадресовать претензию изготовителю.

В обоих случаях – в обращениях и в магазин, и к производителю – покупателю необходимо грамотно составить документ, чтобы он имел юридический вес и мог рассматриваться в суде в качестве доказательства.

При составлении обращения с требованиями потребителя, ему необходимо внести в него:

Полное юридическое название магазина с адресом в соответствие с данными из ЕГРЮЛ.
Свои фамилию, имя и отчество, место регистрации, контактные телефоны.
Название документа, из которого будет понятно, что это претензия.
Дата и обстоятельства покупки.
Как обнаружено, что товар ненадлежащего качества.
Ссылки на нормативно-правовые акты – Гражданский Кодекс и ЗоЗПП.
Требования о замене.
Список прилагаемых документов.
Дата и подпись заявителя.

Перед составлением образца и направлением продавцу рекомендуется проконсультироваться у практикующих юристов. Как минимум – такой шаг подтвердит правоту заявителя, как максимум – обнаружатся существенные ошибки и в документе, и в выбранной стратегии ведения спора.

К претензии необходимо приложить:

Договор купли-продажи, квитанцию или чек.
Гарантийный талон.
Вывод эксперта.
Другие документы, которые подтверждают факт покупки и несоответствие приобретенного товара заявленному качеству.

Отсутствие чека или договора купли-продажи не является основанием для отказа покупателю в требованиях, изложенных в претензии.

Выше указано, что экспертизу проводит магазин, но ее имеет право заказать и покупатель. Это актуально, если продавец:

Не идет навстречу заявителю, отказывает удовлетворить требования;
Ссылается на отсутствие данных, которые бы подтверждали, что покупка ненадлежащего качества.

Затраты на услуги эксперта возлагаются на продавца, вносятся в претензионные и исковые требования.

Образец составления претензии на замену товара

Столичный районный суд рассмотрел дело, в котором истец требовал с ответчика:

Деньги за приобретенную стиральную машину.
Неустойку в размере 13 т.р.
Компенсацию за моральный вред – 50 т.р.
Штраф – 20 т.р.
Расходы на юридические услуги – 25 т.р.

В ходе заседания было установлено, что истец приобрел стиральную машину в магазине, но обнаружил в ходе эксплуатации существенные дефекты, которые делали невозможным дальнейшее использование технического устройства. Процесс стирки сопровождался грохотом и несвойственным шумом, а после выполнения программы белье оставалось в мыльной пене.

На основании этого истец направил претензию в магазин с требованием совершить замену товара ненадлежащего качества или вернуть деньги. Магазин направил покупателя в сервисный центр, в котором потребовали оплату за проезд специалиста к квартире с неисправным устройством. Истец отказался нести дополнительные расходы, предъявленная претензия осталась без удовлетворения.

Судом была назначена товароведческая экспертиза, в результате которой установлено:

Во время стирки бак-барабан недостаточно заполняется водой, из-за чего происходит нехарактерный шум.
Отсутствие достаточного количества воды не связано с производственным браком или неправильной эксплуатацией.
Причина ненадлежащей стирки – неправильное подключение стиральной машины.

На предъявленное экспертное заключение истец не смог обосновано возразить. В результате суд пришел к выводу, что товар надлежащего качества, а требования заявителя необоснованные. В иске было отказано.

Несмотря на то, что законодатель предоставил потребителям возможность комплексно отстаивать свои права, делать это нужно грамотно. В противном случае высок риск финансовых потерь. В указанном выше примере истец потерял, как минимум, 25 т.р. – затраты на оплату услуг юриста, которые ему не вернутся.

Поэтому важно искать и находить грамотных практикующих специалистов-правоведов. Они должны не только составлять претензию на обмен товара или иск, но и объективно оценить перспективы дела, выстроить тактику и стратегию, на ранней стадии спора предложить эффективное решение, которое минимизирует риск потерь.

Напомним, что составляется претензия в 2 экземплярах.

Варианты вручения претензии одинаковы независимо от ваши требований. Во-первых вы можете лично прийти в магазин и отдать ее продавцу. В этом случае один экземпляр претензии с прикрепленными к ней документами (копия кассового чека, гарантийный талон и т.д) остается у продавца, а на втором, продавец должен оставить отметку о получении претензии, указать дату получения, свою должность и ФИО с расшифровкой, а также расписаться.

Второй вариант это отправить вашу претензию по почте. Отправлять ее следует заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. В таком случае сроки для рассмотрения вашей претензии будут исчисляться с дату указанной в уведомлении. Опись вложения необходима для того, чтобы вы смогли доказать, что отправили именно претензию со всеми необходимыми документами, а не простое письмо.

Вот мы и добрались до сроков возврата и обмена товара ненадлежащего качества. По общим правилам продавец обязан обменять ваш товар в течение 7 дней с момента предъявления требований (вручения претензии). Данный срок установлен статье 21 Закона “О защите прав потребителя”. Однако в этой статье есть еще несколько пунктов из за которых, срок обмена может затянуться на месяцы, а именно:

При необходимости дополнительной проверки качества товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) – в течение двадцати дней со дня предъявления соответствующего требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

— в товаре, в гарантийный период выявился недостаток

— товар не входит в Перечень технически сложных товаров, утвержденный постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. № 924, а также в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55

Директору ________________________________
(полное наименование продавца и его адрес)
от _______________________________________
(Ф.И.О. потребителя, адрес, телефон для связи)

Причин, по которым покупатель имеет право вернуть покупку, несколько:

изделие не подошло по габаритам;
изделие не подошло по цвету, форме, размеру;
обнаружился заводской дефект;
изделие просрочено.

Процедура происходит следующим образом: человек, совершивший покупку и нашедший изъян или брак в изделии может обратиться в магазин, где совершал покупку с просьбой вернуть его или обменять. При себе нужно иметь паспорт гражданина РФ, чек об оплате покупки, целую упаковку, все ярлыки и этикетки, покупку без следов пользования. В магазине товаровед или администратор предложит написать заявление на возврат некачественного товара либо претензию на возврат денег за некачественный товар. Кроме этого он обязан предоставить образец описи некачественного товара перед возвратом. После этого вам обменяют изделие или вернут денежные средства в полном объеме.

Бывают случаи, когда купленный прибор сломался или проявил дефект после 14-дневного срока с момента покупки. В этом случае также возможно вернуть свои средства или обменять его, но это займет гораздо больше времени. После 14-дневного срока в силу вступает гарантийное обслуживание. Если купленное изделие на гарантии, вы должны отнести его продавцу и оформить квитанцию в сервисный центр. При этом обязательно при себе иметь чек, полную комплектацию и целую упаковку. После технического осмотра, специалист сервисного центра составляет акт технического осмотра с указанными поломками и невозможностью ремонта или отсутствием запчастей. На основании этого акта уже в магазине производится обмен или возврат денежных средств. При этом форма заявления немного меняется.

Необходимый перечень документов:

Заявление на возврат средств за некачественный товар.
Акт технической экспертизы.
Акт о возврате товара в магазин.
Акт о возврате денежных средств продавцом.
Паспорт.

Скачать образец заявления на возврат некачественного товара можно по ссылке.

Если в случае пользования изделием в течение гарантийного срока, вас не устраивает работа прибора или он подвергался неоднократному ремонту и дефект не устранился, его все равно можно вернуть в магазин. Для этого необходимо сразу обратиться в отдел по защите прав потребителей и написать претензию на возврат некачественного товара, в которой подробно указать его наименование, стоимость и не устраненный дефект. Также эти документы следует подкрепить справками и заключениями из сервисного центра. Затем нужно отправить эту претензию в магазин, где была произведена покупка. После процедуры ознакомления и рассмотрения приходит ответ в письменной форме на адрес покупателя. Только получив положительный ответ, вы сможете обменять изделие или вернуть деньги.

Претензия – письменное требование к виновному в несоблюдении законных прав потребителя восстановить справедливость при возникновении спора в случае покупки предмета с недостатками, когда о дефектах покупки продавец знал, но не донес эту информацию до покупателя, и о факте наличия недостатков покупатель узнал после совершения акта купли-продажи.

Срок удовлетворения требования покупателя в этом случае составляет 15 дней (ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Если товар с недостатками относится к технически сложным устройствам (смартфоны, айфоны, айпады, цифровая видео- и фото-аппаратура, стиралки-автоматы, сложное газовое или климатическое оборудование и т.п. – все технически сложные товары внесены в Перечень…, утвержденный на высшем уровне и являющийся приложением к Закону №234-ФЗ), то обмен возможен при таких обстоятельствах:

недостаток, выявленный в предмете покупки, оказался существенным, т.е. это не царапина на корпусе, а серьезный скрытый дефект;
сроки исправления дефектов, установленные ЗОЗПП РФ, нарушены;
постоянно обнаруживаются различные новые недостатки, что не позволяет пользоваться предметом более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока после многократного ремонта.

В перечисленных случаях неисправный технически сложный товар продавец иди изготовитель обязаны произвести замену в срок, превышающий 15 дней (п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Когда есть сомнения в происхождении неисправности, или когда нужно выяснить, в чем именно состоит причина поломки, тогда продавец, изготовитель должны провести экспертизу (п.5 ст. 18 ЗОЗПП РФ) за свой счет.

Если эксперты установят, что брак допущен по вине производителя, тогда потребитель вправе подавать претензию с требованием замены товара на такой же.

Но если выяснится, что поломка произошла по вине пользователя, тогда замену требовать не стоит: в таком случае вещь следует отдать в ремонт, а о претензии к продавцу забыть – она незаконна.

Для потребителей доступны такие способы доставки претензии адресату:

личный визит с вручением под подпись представителю фирмы-получателя на 2-м экз. претензии;
курьерская доставка;
почтовым отправлением (заказным письмом с уведомлением о вручении);
электронная почта.

Наименее эффективен, хотя и удобен, способ отправления претензии по интернету: в судах не особенно охотно принимают такой метод получения претензии.

В случае, если адресат заявит, что документ ему не поступал, потребитель не сможет доказать обратного.

Основанием для рассмотрения требований покупателя является его письменное заявление. Оно носит уведомительный характер. Своим заявлением покупатель информирует продавца о своих намерениях. Чаще всего обращение такого характера оформляется в отношении товаров надлежащего качества (каков порядок обмена товаров надлежащего качества?). В то же время закон не запрещает оформлять заявление и в отношении бракованной вещи, когда покупатель стремиться решить проблему мирным путем.

В свою очередь претензия имеет место в случае ненадлежащего качества товара (как производится замена товара ненадлежащего качества?). Она содержит не только требования покупателя, но и сроки их выполнения. Претензия оформляется на досудебном этапе урегулирования спора. Покупатель вправе оформлять претензию и в отношении качественного товара. Такое происходит в случаях, когда требования об обмене были отклонены безосновательно.

Поскольку законом не утверждено стандартного образца заявления покупателя, то оно составляется в произвольной форме.

В тексте указывается следующее:

Наименование и адрес продавца.
Сведения о покупателе – как зовут, где проживает, контактные данные.
Информация о приобретенном изделии – марка, модель, год выпуска, цвет, габариты.
Причины обращения, например, наличие брака или неподходящий фасон.
Требование об обмене товара на аналогичный.
Перечень прилагаемых документов.
Дата и подпись покупателя.

Заявление оформляется в двух экземплярах. На втором продавец ставит подпись о приеме обращения.

Аналогичным образом оформляется претензия покупателя. Помимо информации о сторонах, товаре и требованиях в текст должен быть включен срок исполнения, а также, то, что в случае оставления претензии без внимания или безосновательном отказе в выполнении требований, заинтересованное лицо будет обращаться в суд.

Как и заявление претензия оформляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу, а второй остается у покупателя.

Оформленное заявление или претензия должны быть переданы продавцу. Это можно сделать лично, либо переслать обращение заказным письмом с уведомлением о вручении адресату. Покупатель вправе передать обращение через законного представителя.

В дополнении необходимо будет приложить:

договор купли-продажи;
чек или квитанцию об оплате;
гарантийный талон;
технический паспорт.

Документы должны быть в оригиналах, либо в виде заверенных копий. Отсутствие документов не лишает покупателя предъявлять продавцу требование о замене изделия. В таких случаях необходимо использовать показания свидетелей.

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества в 2019 году

«__» ___________ 20___ г. (укажите дату покупки) я приобрел в Вашем магазине ____________ ( укажите название и артикул, если знаете) стоимостью _______________(указать стоимость) рублей. На товар был установлен гарантийный срок продолжительностью ___________ (если установлен). После _____________ (указать срок использования или когда обнаружили дефект) использования товара я обнаружил, следующий дефект: _____________________________ ____________________________________________________ (опишите характер дефекта).

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом вправе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула).

На основании вышеизложенного и в соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я требую замены проданного мне не качественного товара на качественный товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула). Обмен требую произвести в установленные ст. 21 Закона «О защите прав потребителей» сроки.

Приложение:

1.Копия чека (если есть)

2.Копия гарантийного талона (если есть)

________________подпись

«__» __________ 20__ г.

Причиной обмена товара ненадлежащего качества, как правило, является дефект, который покупатель заметил после покупки или, если это скрытый недостаток, в процессе эксплуатации. Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может использоваться по назначению.

Обнаружив недостатки у купленной вещи, потребитель может вернуть товар продавцу. Такое право гарантируется ФЗ «О защите прав потребителей» (далее — ФЗ ОЗПП).

Если вы просто передумали и решили вернуть годный товар в магазин, нужно в течение двух недель написать заявление с просьбой вернуть деньги. Если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, нужно составить более подробное заявление на возврат товара ненадлежащего качества, так называемую претензию. Она оформляется в произвольном виде, специальный бланк искать не нужно.

Претензия — это письменное обращение к продавцу в связи с ненадлежащим качеством купленной у него вещи, содержащее одно из разрешенных законом требований по урегулированию проблемы. По закону, если в купленной вещи обнаружены дефекты ее можно заменить, вернуть стоимость, потребовать соразмерного уменьшения цены, ремонта за счет продавца. Но при составлении претензии нужно указать лишь одно из этих требований.

До вручения письменной претензии к возврату товара имеет смысл обратиться к продавцу в устной форме. И только при отказе выполнить просьбу покупателя, касающуюся замены товара, подать письменную претензию, составленную по определенным правилам.

Претензия может быть вручена любому представителю исполнителя услуги. В случае возврата некачественного товара, исполнитель услуги — это индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, руководитель торговой организации.

В претензии описываются суть проблемы, предъявляемые требования и срок их удовлетворения. Претензия с приложенными к ней копиями чека и гарантийного талона становится юридически значимым документом.

Найдите официальное название магазина, фамилию руководителя. Эти данные могут быть на сайте торговой сети, у продавцов. Кстати, по закону (ст. 9 ФЗ ОЗПП), вывески любой торговой точки оформляются с указанием фирменного наименования организации, места ее расположения, иных сведений. Так что часть информации можно взять оттуда. В товарном или кассовом чеке также указаны необходимые для составления претензии реквизиты: название магазина, фамилия предпринимателя, ИНН, ОГРН и др.

Для написания возьмите 2 листа бумаги формата А4. Претензия к возврату товара обязательно составляется в двух экземплярах. Один с отметкой магазина о вручении останется у вас. Претензия о замене товара ненадлежащего качества является обязательным этапом досудебного урегулирования спора. Если не получится договориться с продавцом на этой стадии и придется обращаться в суд, он потребует от истца копию претензии и копию ответа на нее. В противном случае суд не примет ваше дело к рассмотрению.

Вам могут понадобиться образцы претензий:

Претензия о возврате товара ненадлежащего качетва

Претензия о замене технически сложного товара в течение 15 дней с момента покупки

Образец претензии на замену некачественного товара

Перечислите, копии каких документов прилагаются к претензии. Обычно это копия товарного или кассового чека, копия гарантийного талона, копия договора купли-продажи. Поставьте дату и подпись.

Помните! Форма претензии на некачественный товар может быть произвольной, но текст документа должен содержать всю необходимую для дальнейшего рассмотрения и урегулирования вопроса информацию.

В этом случае претензия отправляется заказным письмом с уведомлением. Если у вас есть возможность прийти в магазин с двумя знакомыми, при отказе продавца взять претензию, укажите на втором экземпляре, на котором продавец должен был расписаться в получении, «От подписи отказался в присутствии свидетелей». Далее указываются фамилии лиц и их подпись. При необходимости, если дело дойдет до суда, они могут быть вызваны для дачи показаний и подтвердят, что факт отказа от принятия претензии имел место.

Обратиться за заменой некачественного товара можно на протяжении действия срока гарантии, если он установлен. Если нет — в течение двух лет с даты покупки (ч. 5 ст. 19 ФЗ ОЗПП). В последнем случае покупателю придется доказывать, что вещь пришла в негодность не из-за неправильной эксплуатации, а из-за наличия скрытых дефектов. Только после проведения экспертизы товара ненадлежащего качества, которая оплачивается покупателем, и получения акта, подтверждающего наличие дефекта по вине производителя, товар подлежит замене.

Если на товар установлен срок службы (если срока службы нет, то в течение 10 лет со дня покупки), при обнаружении у товара существенного недостатка можно обратиться с требованием замены товара к изготовителю, а не к продавцу. В этом случае покупателю также придется доказывать, что поломка произошла не по его вине. Стоимость экспертизы оплачивает сам покупатель, и потраченные средства ему не возмещаются.

Покупатель может передать претензию о замене некачественного товара продавцу двумя способами:

при личном визите;
почтовым отправлением.

При личном обращении претензию следует составить в двух экземплярах. Один из них передается ответственному лицу со стороны продавца или изготовителя, а второй остается на руках у заявителя. На экземпляре заявителя должна быть проставлена соответствующая отметка, в которой указывается дата приема обращения, печать, а также ФИО и подпись лица, принявшего претензию.

Претензия о замене товара ненадлежащего качества

Даже если все условия выявления дефекта отвечают законодательным нормам, покупателю стоит подготовиться к тому, что продавец может постараться не выполнить свои обязательства по обмену покупки или возвращению денег. Поэтому следует обратить внимание на правильное составление претензии (такой документ еще иногда называют — акт рекламации поставщику). От правильности составления документа будет зависеть успех дела.

Существующее законодательство не регламентирует форму этого документа. Тем не менее, на практике выработан образец рекламации поставщику, включающий в себя всю необходимую информацию. Рассмотрим подробнее образец того, как составить претензию на некачественный товар, а также основные моменты, которые необходимо учесть при ее составлении.

В первую очередь претензия по качеству товара поставщику содержит подробности совершения покупки, а именно, дата, время и место.
Затем описывают основные характеристики приобретенного изделия: название, модель, марку, габариты, цвет, комплектацию и так далее.
После этого подробно описываются недостатки изделия. При этом рекомендуется отдельно указать, что его невозможно использовать по назначению из-за выявленных дефектов.

Чтобы у продавца не возникали сомнения насчет природы происхождения изъянов, рекомендуется внести в претензию пункт о том, что возможно проведение экспертизы товара за счет продавца. Кроме того, нужно добавить ссылки на нормативные акты, регулирующие вопросы возврата и обмена продукции ненадлежащего качества. Среди них стоит упомянуть статью 18 закона «О защите прав потребителей», статьи 309, 310 и 503 Гражданского кодекса.

Также следует внести пункт о том, что у покупателя имеется товарный чек и гарантийный талон (с указанием гарантийного срока). Образец претензии 2020, данный в виде иллюстрации, показывает, что копии чека и гарантийного талона даются в приложении е требованию. В случае, если этих документов нет, можно сослаться на пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей». Согласно этой норме, отсутствие документа, подтверждающего факт покупки, не является основанием для того, чтобы претензия на возврат товара поставщику осталась без рассмотрения и удовлетворения.

Если спор возник из-за возврата крупногабаритного предмета весом более пяти килограммов, то, согласно пункту 7 статьи 18 Закона, оплатить его доставку обратно в магазин обязан продавец. Об этом также стоит упомянуть в рекламации.

В конце документ заверяется подписью покупателя, также необходимо указать дату его составления. Все эти нюасны мы учли в примере, показанном ниже.

Для того чтобы помочь читателю составить бумагу самостоятельно, мы подготовили образец претензии на некачественный товар.

В случае, если претензии покупателя удовлетворена и продавец согласен принять продукцию обратно, составляется акт. В этом документе указывается следующая информация:

дата и номер акта;
реквизиты сторон;
детали соглашения;
причина возврата;
стоимость, а также возможные компенсации и возмещение ущерба;
подписи и печати сторон.

Вот так может выглядеть образец акта возврата товара поставщику.

В случае, когда возврат товарно-материальных ценностей производится между двумя хозяйственными субъектами, российское законодательство предписывает составлять накладную по форме ТОРГ-12. Этот бланк утвержден Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 г. № 132. Документ заполняется в двух экземплярах. Один из них остается в организации-покупателе, а копия передается организации-продавцу. Таким образом, эта накладная является основанием для оприходования материальных ценностей, а также основным товаросопроводительным документом при возврате. Рассмотрим образец накладной на возврат купленного поставщику.

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
признаки недоброкачественности заметны визуально;
магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
на момент продажи продуктов истек срок годности;
на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

дату совершения сделки;
реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
когда были обнаружены недостатки;
перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Для замены бракованной вещи покупатель обращается к лицу либо организации, ответственной за исполнение его предусмотренных законом требований, с мотивированной претензией о замене продукции неудовлетворительного качества.

Внимание! Товар, подлежащий замене, может быть компенсирован как аналогичным, так и сходным, но иным по производителю, цене и артикулу, не бывшим в употреблении.

Претензия направляется двумя способами:

в бумажном виде (допускается рукописный текст) самостоятельно или с использованием услуг почты;
электронным вариантом может быть подана как лично, так и через интернет на сайт организации или на адрес электронной почты руководителя, поставщика.

Важно! Необходимо иметь на руках документ о принятии претензии к рассмотрению со стороны соответствующего органа.

Грамотно составляем претензию на замену товара ненадлежащего качества

В случаях неисполнения обязательств со стороны торговой организации вступает в силу пункт первый ст. 23 ФЗ «О защите прав потребителей». Согласно ему, каждый день просрочки замены бракованного изделия сверх срока, установленного законодательством, обойдется продавцу в один процент от стоимости предмета претензии в качестве неустойки.

Покупатель имеет право обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением. За нарушение ЗоЗПП в отношении продавца наступает гражданско-правовая, административная или уголовная ответственность в зависимости от тяжести совершенного деяния. Для грамотного написания искового заявления, своевременного и правильного обращения в судебные органы рекомендуется воспользоваться помощью соответствующего консультанта в области права.

Москва

+7 (495) 662-44-36

Санкт-Петербург

+7 (812) 449-43-40

Процедура возврата/обмена товаров регламентируется статьями Закона «О защите прав потребителей». Так, согласно статьям 18-24, покупатель вправе вернуть товар, потребовав обмен на более качественный аналог той же или другой фирмы, если:

У него обнаружится какой-то недостаток, о существовании которого в момент покупки не предупредил продавец;
У него обнаружился бракованный/дефектный элемент;
У него обнаружится существенный недостаток, не позволяющий эксплуатировать товар по назначению.

При наличии одного из перечисленных оснований для обмена товара ненадлежащего качества покупателю потребуется:

Составить претензию на обмен товара ненадлежащего качества (о том, как это сделать, читайте в следующем разделе) в количестве двух экземпляров;
По возможности упаковать товар в ту же упаковку, в которой он был в момент приобретения, найти гарантийный талон и другие документы на него (при наличии);
Найти чек или квитанцию, подтверждающую покупку;

Как написать претензию на возврат денег за телефон?Как пожаловаться на шумных соседей?Как подать претензию туроператору?Претензию на страховую компаниюКуда обратиться по защите прав потребителя?Какой срок ответа на претензию установлен по закону?

Несмотря на отсутствие законодательно установленной формы претензии на возврат товара плохого качества, годы практики написания подобных претензионных ходатайств помогли определить шаблон документа.

Так , при составлении претензии следует придерживаться следующих структурных и содержательных особенностей:

В «шапке» документа прописывается следующая информация: реквизиты магазина/продавца, кому направляется жалоба (название магазина, торговой точки или ФИО продавца, адрес расположения), реквизиты покупателя (ФИО, адрес проживания, контактная информация для обратной связи);

Всю необходимую информацию о продавце можно узнать, внимательно изучив чек или другие документы, прилагаемые к товару, или же обратившись в магазин и посмотрев необходимые данные на информационном стенде.

Название документа, а именно – «Претензия на обмен товара ненадлежащего качества»;
В основной части претензионного обращения указывается: дата и время приобретения товара, точное его наименование (с прописыванием его марки, модели, серийного номера и артикула), описание причины возврата (описание дефекта, изъяна, который был обнаружен после покупки/в ходе эксплуатации), подчеркнуть невозможность дальнейшей эксплуатации ввиду выявленного недостатка;
В части изложения требований следует указать чего именно ожидает покупатель, подавая претензию, а именно – обмена бракованного товара на такой же, но качественный товар той же марки/обмена товара на похожий товар другого производителя с перерасчетом стоимости покупки;

Срок, в течение которого продавец должен рассмотреть претензию и обменять некачественный товар, в соответствии со статьей 21 Закона «О защите прав потребителей», не должен превышать 7 дней с моменты её вручения продавцу.

Однако, установленный срок может продлиться если:

Потребуется проведение независимой экспертизы. В этом случае рассмотрение ходатайства составит до 20 дней;
На момент обращения покупателя в магазине будет отсутствовать аналог для замены некачественной покупки. В этом случае рассмотрение ходатайства может продлиться до 30 суток;